Настройка бизнес-процессов: что это такое, основные этапы, как устроена в популярных российских системах

Хаотичное управление задачами бизнеса — непозволительная роскошь. Компании, в которых логика работы существует лишь в головах отдельных сотрудников или передается в устном формате, неизбежно сталкиваются с периодической парализацией продаж, сорванными отгрузками и снижением качества сервиса.

Настройка бизнес-процессов помогает организациям разного масштаба выстроить отполированный воркфлоу, где все будет работать по логике, а не по человеческому фактору.

В статье разберем, что такое бизнес-процессы, зачем их настраивать и как это делать. Рассмотрим, как можно реализовать настройку в популярных отечественных системах.

Что такое бизнес-процессы

Бизнес-процесс — устойчивая и повторяющаяся последовательность действий и задач, выполняемых сотрудниками или системами для достижения конкретного результата для клиента и для компании.

Простыми словами

Любой бизнес-процесс — это упорядоченный набор шагов, который превращает «входы» (ресурсы, запросы) в «выходы» (продукты, услуги, документы).

Это своего рода «рецепт работы» компании: четкая последовательность действий, которая повторяется из раза в раз, чтобы получить нужный результат — создать продукт или оказать услугу. В отличие от разовых задач или временных проектов, такие процессы выстроены по определенным правилам и помогают организации работать не хаотично, а системно: например, от момента, когда клиент делает заказ, до того, как он получает готовый товар. Благодаря бизнес‑процессам работа становится предсказуемой и отлаженной — каждый сотрудник понимает свои задачи и то, как они связаны с действиями коллег.

Зачем нужны

Когда бизнес-процессов нет, компания скатывается в режим бесконечного тушения пожаров. То есть каждая задача превращается в инцидент: кто-то заболел — работа встала, уволился менеджер — вместе с ним ушла и логика работы.

Бизнес‑процессы нужны, чтобы работа компании не зависела от настроения или опыта отдельных сотрудников, а шла четко и без сбоев. Они задают единый стандарт: каждый знает, что делать на своем этапе, в какой последовательности выполнять задачи и к кому обращаться за помощью. Благодаря этому даже сложные операции — от приема заказа до доставки товара — превращаются в предсказуемую цепочку действий. Это снижает хаос, помогает избежать путаницы и лишних вопросов: вместо того чтобы каждый раз «изобретать велосипед», команда следует проверенному алгоритму.

Кроме того, бизнес‑процессы дают компании пространство для роста и улучшений. Когда все этапы работы описаны и отлажены, легче найти слабые места и исправить их. Такие процессы упрощают обучение новых сотрудников: вместо долгих объяснений достаточно показать схему работы.

Если бизнес решает расширяться, готовые процессы можно быстро адаптировать и внедрить в других подразделениях. В итоге компания тратит меньше времени на рутину, больше — на развитие и лучше отвечает на запросы клиентов.

Классификация бизнес-процессов

В теории управления выделяют три основные группы процессов. Ниже — их перечень.

Основные (операционные)

Основные бизнес-процессы создают ценность для клиента и приносят компании прибыль. Причем делают это напрямую. Они составляют ядро деятельности любой организации и ориентированы на производство товаров или оказание услуг. Это:

• производство продукции;
• продажи, маркетинг;
• логистика и доставка;
• сервисное обслуживание;
• разработка и реализация новых продуктов.

Именно с «операционки» начинается формализация и автоматизация, поскольку от ее эффективности напрямую зависят и финансовые результаты компании.

Поддерживающие

Поддерживающие бизнес-процессы не создают ценности напрямую, но они по-прежнему очень важны. Хотя бы по той причине, что без них не может идти речь об обеспечении бесперебойной работы всех основных процессов.

В поддерживающую группу входит:

• управление персоналом (подбор, обучение, кадровый учет);
• обслуживание оборудования;
• бухгалтерский, налоговый учет;
• юридическое сопровождение.

Без адекватно выстроенных поддерживающих процессов основные рано или поздно начнут давать сбои. Поэтому их формализация не менее важна, хотя и часто откладывается в долгий ящик, что категорически неправильно.

Управленческие

Управленческие процессы отвечают за стратегическое развитие компании, координацию работы подразделений и контроль достижения целей. Они не предполагают взаимодействия с клиентами напрямую, но определяют, куда и как движется бизнес в глобальном плане.

К управленческим процессам относится:

• стратегическое планирование;
• бюджетирование;
• финансовый контроль;
• управление проектами;
• риск-менеджмент.

Именно управленческие процессы обеспечивают согласованность действий всех бранчей и позволяют компаниям адаптироваться к волатильности рынка, на котором они оперируют.

Функциональный и процессный подходы управления бизнес-процессами

Есть два основных подхода к менеджменту бизнес-процессов: функциональный и процессный.

Функциональный подход строится на четком разделении организации на подразделения, каждое из которых отвечает за выполнение конкретной функции. Например, в компании существуют отделы маркетинга, бухгалтерии, производства, логистики. Сотрудники сосредоточены на решении узкопрофильных задач, что способствует росту их квалификации и позволяет эффективно использовать ресурсы. Четкое распределение зон ответственности упрощает контроль и дает возможность выстраивать отлаженные рабочие алгоритмы.

Подход эффективен в условиях стабильной рыночной среды, где процессы повторяются и стандартизированы, например, в государственных учреждениях или на крупных промышленных предприятиях с устоявшимися производственными циклами. Однако у него есть существенные ограничения: подразделения нередко работают изолированно друг от друга, что снижает общую координацию, а жесткая иерархия затрудняет быструю адаптацию к изменениям.

Процессный подход ориентирован на сквозное управление цепочкой создания ценности для конечного потребителя. Вместо того чтобы фокусироваться на отдельных функциях, он рассматривает деятельность компании как набор взаимосвязанных процессов, направленных на достижение общего результата. Сотрудники из разных подразделений объединяются в процессные команды, что обеспечивает более гибкое и оперативное взаимодействие. Например, при выпуске нового продукта маркетологи, инженеры, логисты и финансисты могут работать совместно с самого начала, согласовывая свои действия на каждом этапе.

Преимущество подхода — высокая адаптивность: он позволяет быстро реагировать на изменения рынка, улучшать качество продукции или услуг за счет непрерывного контроля и оптимизации, а также усиливать клиентоориентированность бизнеса. Процессное управление актуально для динамичных отраслей, где важна скорость принятия решений и тесная координация между подразделениями: в IT, медиа или розничной торговле. Однако его внедрение требует значительных усилий: необходимо перестроить систему управления, обучить персонал и внедрить инструменты моделирования и автоматизации.

Разницу между функциональным и процессным подходом можно выразить так: первый регламентирует «что делать», а второй — «как делать».

На практике наиболее эффективным выступает сочетание сразу двух подходов. Функциональная структура обеспечивает специализацию и рост сотрудников, а процессная надстройка связывает действия в единую цепочку. 

Что из себя представляет настройка бизнес-процессов

Настройка бизнес-процессов — комплекс мероприятий по формализации, оптимизации и автоматизации рабочих действий в компании. Она включает описание текущего состояния процессов, проектирование целевой модели и внедрение изменений.

Обычно настройка строится по циклу Деминга (иначе говоря: по комплексу ПВПК — Планирование, Выполнение, Проверка, Корректировка):

• Планирование — моделирование процессов в виде схем.
• Выполнение — запуск процессов (в автоматическом режиме).
• Проверка — мониторинг выполнения тасков и сбор аналитики.
• Корректировка — доработка и улучшение на основе полученных данных.

Как правильно настроить бизнес-процессы пошагово

Ниже — пошаговая настройка бизнес-процессов. 

1. Составьте список всех бизнес-процессов

Первый шаг — инвентаризация всего, что происходит в компании. Нужно зафиксировать все повторяемые действия, которые так или иначе приводят к результату. На этом этапе, пока нет смысла углубляться в детали, достаточно просто наметить общий перечень.

Лучше начать с процессов, которые вызывают больше всего проблем. Как альтернативный вариант — с тех, что приносят наибольшую выручку. Не нужно пытаться охватить все и сразу — лучше качественно отработать по нескольким основным направлениям, чем поверхностно распыляться на десятки из них.

2. Назначьте зоны ответственности

Для каждого процесса должен быть определен владелец — человек, который будет отвечать за его результат и иметь полномочия вносить изменения.

Владелец процесса не всегда должен действовать лично. Ему скорее нужно контролировать, чтобы все работало как часы.

Кроме владельца, важно определить и роли для всех участников. Например, кто будет инициировать процессы, кто — выполнять конкретные шаги, а кто — согласовывать результаты. Четкое деление ответственности хорошо помогает с устранением «серых зон». 

3. Определите границы каждого процесса

Определение границ процессов. То есть его «входов» и «выходов». Тут нужно объяснить два ключевых момента:

1. Что запускает процесс? Например, поступление заявки от клиента.
2. Что является результатом этого процесса? Например, подписанный договор или выставленный счет.

Определение границ поможет избежать «расползания» процессов. С ними также будет легче понимать, где заканчивается зона ответственности одного и начинается зона другого.

4. Разработайте сценарий для каждого процесса

Теперь нужно описать, как именно будет выполняться процесс. Лучше сделать это в виде блок-схемы, где следует отразить:

• все шаги процесса в правильной последовательности;
• условия «ветвления» (скажем, если сумма заказа больше 100 тысяч рублей, то потребуется дополнительное согласование);
• исполнителей каждого шага;
• ожидаемые сроки реализации того или иного сценария.

BPM-системы позволяют описывать процессы визуально, в формате наглядных схем. Их использование значительно упрощает как согласование процессов, так и последующую автоматизацию.

5. Рассчитайте бюджет и установите сроки

Настройка любых бизнес-процессов — это глобальная инвестиция, а не просто постоянные затраты. Вложения серьезные, но хорошо отлаженный процесс быстро окупится.

Оцените, какие ресурсы потребуются для внедрения процесса. Нужно обрисовать стоимость ПО (лицензия, дополнительные модули, техническое сопровождение) и возможные затраты на обучение. На основе полученной информации установите реалистичные сроки для каждого этапа настройки.

6. Согласуйте план с командой

Любые изменения напрямую затрагивают сотрудников компании. Это естественно и очень важно: без вовлечения команды на ранних этапах присутствует вероятность столкнуться с непониманием и сопротивлением в дальнейшем. В ряде случаев — даже с саботажем. Так что обязательно проведите предварительную встречу с сотрудниками, обсудите изменения и соберите фидбэк.

Также следует помнить, что люди гораздо охотнее принимают то, в создании чего они принимали непосредственное участие. Предоставьте команде возможность внести свой вклад в проектирование бизнес-процессов — это повысит итоговое качество результата и лояльность участвовавших в реализации бранчей.

7. Установите критерии контроля и оценки

Когда все намечено и внедрено, нужно понять, работает ли оно вообще. Для этого нужно определить KPI, причем сделать это для каждого отдельно взятого процесса.

Вот на какие именно метрики нужно обратить внимание:

• Скорость выполнения — время от заявки до отгрузки.
• Качество — процент ошибок или возвратов.
• Стоимость — затраты на выполнение одного «экземпляра» процесса.
• Общая удовлетворенность клиента — обычно выражается в количестве жалоб.

Регулярный мониторинг показателей позволит своевременно выявлять отклонения и принимать меры до того, как проблемы примут критический характер.

8. Протестируйте и откорректируйте процессы

Любой новый процесс нуждается в обкатке. Все следует сначала запускать в тестовом режиме (в идеале на ограниченном участке), а затем собирать данные о работе и последовательно выявлять узкие места.

После не забывайте постепенно масштабировать процесс на всю компанию. Также продолжайте периодически анализировать эффективность — бизнес-среда меняется, и все процессы должны переноситься на новые условия.

Какие инструменты используются для управления бизнес-процессами

Для управления бизнес-процессами используется несколько классов инструментов, каждый из которых решает свои задачи. Ниже — самые ходовые из них:

• BPM-системы (системы управления бизнес-процессами) — платформы для моделирования, автоматизации и мониторинга. Они обеспечивают полный цикл и позволяют выстраивать сквозные цепочки действий, пересекающие границы разных систем.
• CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструменты, которые автоматизируют процессы продаж и сервисного обслуживания. В них настраиваются воронки продаж, обработка лидов и сделок и некоторые автоматические действия по триггерам.
• ERP-системы (системы планирования ресурсов предприятия) — это решения для управления ресурсами предприятия: финансами, производством, складом, персоналом. Они автоматизируют основные операционные и поддерживающие процессы в рамках единой среды.
• Low-code/No-code платформы — это конструкторы, не требующие знания кода и навыков программирования для работы с ними. Они позволяют настраивать те бизнес-процессы, которые не покрываются стандартными CRM или ERP. Особенно такие платформы востребованы в компаниях, где процессы имеют узкую отраслевую специфику. 
• Process Mining системы (системы процессной аналитики) — это инструменты, оперирующие на основе логов. Они восстанавливают картину выполнения процессов и выявляют отклонения от целевой модели, если таковые присутствуют.

Примеры настроенных бизнес-процессов в популярных российских системах

Битрикс24

Битрикс24 — одна из самых популярных в РФ платформ для управления бизнесом. Она объединяет CRM, задачи, документооборот и даже внутренние коммуникации. Бизнес-процессы в Битрикс24 настраиваются в разделе с автоматизацией. Они могут быть «последовательными» и «со статусами».

Что до конкретных примеров, это:

• Согласование счетов на оплату — процесс запускается при создании счета, проходит цепочку утверждений (ее продолжительность при этом зависит от суммы) и автоматически уведомляет ответственных на каждом этапе.
• Обработка лидов и сделок — настроенные воронки, формация задач при переходе сделки на новую стадию, а также отправка писем и SMS клиентам.
• Обработка кадровых заявлений — в Битрикс24 можно настроить процессы так, чтобы документы проходили по заранее заданным маршрутам согласования с автоматическим формированием приказов. Сами заявления могут быть разными: на отпуск, командировку, прием и увольнение сотрудников.

1С

1С предлагает решения для автоматизации бизнес-процессов — от отраслевых конфигураций до комплексных ERP-систем. Здесь можно, например, включить определение требований или создать последовательность действий и ролей. Интеграция с другими модулями аналогично присутствует в системе. 

Примеры настроенных процессов на базе 1С могут выглядеть так:

• Отлаженный и сквозной процесс работы с клиентом — от первого обращения (лида) до непосредственной отгрузки товара. Поскольку все данные будут храниться в одной системе, шанс их потери при передаче между отделами ничтожный.
• Управление закупками и складом — 1С можно настроить на автоматический расчет потребности в товарах, например, на основе предыдущих заказов клиентов.
• Производственные процессы — с помощью 1С можно вести планирование выпуска продукции, учет материалов и трудозатрат в пропорциональном соотношении и расчет себестоимости.

ELMA365

ELMA365 — это low-code платформа для управления бизнес-процессами. Система позволяет моделировать процессы в нотации BPMN, настраивать интеграции и даже создавать полноразмерные отраслевые решения без программирования.

Примеры настроенных процессов в ELMA365:

• Управление продажами — полный цикл (от лида до непосредственного закрытия сделки) с донастройкой воронок, маршрутизацией заявок и контролем KPI.
• Сервисное обслуживание — обработка обращений клиентов, настройка SLA, имплементация ролевой модели для техподдержки.
• Маршрут документооборота — согласование договоров, счетов и внутренних документов с углубленной кастомизацией маршрутов, например, в зависимости от суммы, типа документа и еще ряда других параметров.

amoCRM

amoCRM — узконаправленная CRM-система, ориентированная на менеджмент продаж. Бизнес-процессы в amoCRM настраиваются через воронки и триггеры. Выглядеть они при этом могут следующим образом:

• Обработка входящих заявок — автоматическое распределение лидов между менеджерами, а также постановка задач на звонок и отправку писем.
• Контроль работы менеджеров — проверка по стадиям сделок, уведомление о просроченных задачах, отчеты по активности.
• Аналитика продаж — настройка BI-панелей и отчетов для трекинга конверсии по каждому этапу воронки, а также оценки эффективности рекламных каналов в целом.

СБИС (сейчас — Saby)

СБИС — система, объединяющая документооборот и отчетность. Бизнес-процессы здесь настраиваются через раздел «операций» посредством триггеров и маршрутов.

Примеры настроенных процессов в рамках платформы могут выглядеть так:

• Обращение с электронным документооборотом — автоматическая отправка документов контрагентам, отслеживание статусов подписания, интеграция с другими учетными системами.
• Автоматическая и своевременная сдача отчетности — подготовка и отправка всех видов отчетности в контролирующие органы (с контролем сроков и статусов).
• Управление сделками в CRM-модуле — настройка этапов сделки, автоматические действия при смене статуса, интеграция с документооборотом.

На что обратить внимание при настройке бизнес-процессов

Это не разовое мероприятие, а непрерывная работа по анализу, оптимизации и автоматизации рабочих задач. Не пытайтесь охватить все и сразу. Вместо этого выделите несколько процессов (сколько именно — зависит от «калибра» компании, но оптимальный вариант — это, как правило, 3–5 штук), которые, согласно вашим прогнозам, дадут максимальный эффект. Начните с них: успешный пилотный проект создаст положительный опыт, а за ним — почву для облегчения настройки уже всех остальных процессов.

Также внимания требуют следующие моменты:

1. Вовлечение людей. Никакая система не будет работать, если сотрудники ее не примут. Проводите обучение, объясняйте выгоды, собирайте «обратку» и, конечно, реагируйте на возникающие проблемы настолько оперативно, насколько это вообще возможно.
2. Документирование. Любой описанный (и уж тем более утвержденный) процесс должен быть зафиксирован. Например, в регламенте, который будет доступен всем участникам.
3. Готовность к изменениям. Бизнес-среда не стоит на месте, и процессы должны адаптироваться под нее. Поэтому старайтесь закладывать в архитектуру принимаемых решений возможность настройки без привлечения разработчиков. Low-code платформы в этом отношении дают ощутимое преимущество.
4. Аналитика и аудиты. Без трекинга эффективности вы не сможете понять, работают ли внедренные процессы или требуют доработки. В идеале, настройте сбор реально важных метрик с самого первого дня, а уже затем анализируйте динамику.
5. Интеграции. Процессы редко живут в одной системе. Поэтому обязательно убедитесь, что выбранные инструменты могут обмениваться данными между собой. В противном случае вы рискуете сформировать цифровые островки, а не целостное пространство.

Заключение

Настройка бизнес-процессов — не разовое мероприятие, это непрерывный путь развития компании. Когда процессы отлажены, снижается зависимость от конкретных кадров, ускоряется работа, а бизнес становится прозрачнее и управляемее.

Отечественный рынок предлагает широкий выбор инструментов для автоматизации. Российские вендоры выпускают как универсальные платформы, так и нишевые решения. В любом случае выбор системы зависит от масштаба бизнеса, отраслевой специфики и текущих задач компании.

И главное, что стоит помнить: даже самая продвинутая система — это всего лишь инструмент. Успех определяется в первую очередь подходом, то есть четким пониманием целей, вовлечением команды и готовностью к постоянной и методичной работе.