Системы управления знаниями KMS (Knowledge Management System): принципы работы, примеры и сравнение систем, функционал, порядок внедрения

Knowledge Management System (система управления знаниями) полезна для любых научно-исследовательских, производственных, торговых, образовательных предприятий. 

Каждый сотрудник компании должен периодически сверяться с базой знаний. Кроме того, он сможет поделиться своими достижениями и дополнить систему новыми сведениями.

В статье рассмотрим особенности систем управления знаниями, перечислим лучшие, изучим их функции.

Что такое KMS

Knowledge Management System необходима для того, чтобы собирать, хранить и передавать весь багаж знаний, которые компания накопила за время своего существования. Это автоматизированная платформа для сбора, обработки и хранения корпоративной информации.

Появление первых систем управления знаниями KMS

Первые KMS были изобретены в 1970-х годах. Тогда они были ориентированы на управление информационными ресурсами. Через 10 лет эти программы преобразовались в системы управления знаниями.

Термин Knowledge Management System появился одновременно с изобретением систем управления знаниями, похожих на современные. В них собирались, хранились и передавались знания, важные для компании.

Эти программы постоянно совершенствовались. Теперь KMS могут не только накапливать знания, но и предлагать пользователям решения, подсказывать, направлять.

Расшифровка системы управления знаниями KMS

KMS (Knowledge Management System) — это программное решение, с помощью которого сотрудники предприятия могут собирать, структурировать и хранить информацию, важную для работы компании. К такой информации относятся, например, должностные инструкции, методики выполнения задач, научные или практические наработки.

Большой объем информации хранится в упорядоченном виде. Каждый пользователь может за несколько минут найти нужную ему информацию. Это значительно сокращает время и усилия, затраченные на работу, а также повышает производительность труда. Благодаря KMS сотрудники работают эффективно.

Что означает система управления знаниями

Сбор, классификация, обработка, хранение информации, а также обмен сведениями — это комплексное управление знаниями. Эта методика позволяет сотрудникам предприятия работать быстро, результативно, качественно. KMS — это не только хранилище, но и постоянный помощник, который всегда подскажет наилучшее решение.

Методика и принципы работы

В основе работы KMS лежит методика, предполагающая комплексный подход к получению и обработке информации. Знания собираются из множества разных источников. Затем система классифицирует их в удобном виде: для этого используются тематически теги, иерархические структуры, метаданные.

Использование искусственного интеллекта и постоянная актуализация информации — два важных принципа работы KMS.

Примеры из практики

KMS станет незаменимым помощником для всех сотрудников предприятия. Рассмотрим несколько практических примеров. 

Когда в компанию нанимается новый сотрудник, коллегам приходится вводить его в курс дела или даже обучать работе. В KMS есть все должностные инструкции, подсказки, практические руководства. Новый сотрудник легко сможет самостоятельно найти нужную информацию.

KMS полезна в решении нестандартных, ответственных, сложных задач. Система всегда подскажет наиболее правильное решение. Если у сотрудников компании уже был успешный опыт выполнения важного задания, эти наработки обязательно надо сохранить в KMS на будущее. Тогда коллеги всегда смогут найти информацию и повторить этот опыт.

Лучшие российские системы управления знаниями

На российском рынке IT-продуктов представлено множество KMS с различным функционалом. Рассмотрим 7 качественных систем отечественного производства.

Naumen KMS

Naumen KMS — удобная база знаний, открывающая широкие возможности для совместной работы над проектами. Это одиночное решение, разработанное компаниями NAUMEN и Minerva Soft.

Naumen KMS создана для сотрудников контакт-центров: с ее помощью специалистам удается обрабатывать звонки, письма и заявки на 10–15% быстрее. Эту базу знаний используют предприятия малого, среднего и крупного бизнеса, работающие в любых сферах деятельности.

Преимущества:

• удобный поиск данных: знания быстро находятся с помощью контекста, синонимов, ИИ, автоматического исправления опечаток;
• программа оповещает о любых изменениях в контенте;
• полученную информацию можно упорядочить и наглядно представить в красивом виде с помощью визуального редактора;
• вся корпоративная документация хранится в одном месте и автоматически актуализируется;
• можно добавлять части статей в другие документы, не дублируя их;
• подробная аналитика, учитывающая статистику по запросам, количеству просмотров, частоте посещений, популярности контента;
• можно добавлять из draw.io интерактивные схемы;
• в визуальный редактор можно вставлять файлы, диаграммы, картинки, фрагменты кода.

Недостатки:

• сложность установки;
• нет бесплатного пробного периода;
• дорогостоящий тариф.

Что говорят пользователи:

Платформа	Отзыв
Сайт разработчика	«Naumen сэкономила операторам 17,5 млн минут в год. Через 3 месяца после внедрения время обработки вызовов сократилось на 10%, обращения к ведущим специалистам — на 66%, а результаты еженедельных тестов операторов выросли на 15%». (Кейс «Совкомбанк)
Сайт разработчика	«Перенесли базу знаний на Naumen KMS, чтобы улучшить работу контакт‑центра и адаптацию сотрудников. Эффективность новичков в голосовой поддержке выросла на 7%, а среднее время обработки обращений сократилось на 11%». (Кейс «Делимобиль»)

Minerva Knowledge (Minerva KMS)

Программа Minerva Knowledge — многофункциональное решение для управления большими объемами информации. Сервис входит в экосистему, созданную Minervasoft (входит в большую группу компаний «Пантеон Айти»). Помимо Minerva Knowledge, в экосистеме есть другие продукты:

1. Minerva Learn — для обучения сотрудников и контроля за их работой.
2. Minerva Result — для ведения менеджмента знаний.
3. Minerva Portal — для самоподдержки и взаимопомощи.

Minerva Knowledge полезна для любых компаний, в которых работает много линейного персонала. Систему используют маленькие стартапы, а также средний и крупный бизнес.

Преимущества:

• превращает внешние файлы, документы, инструкции в знания;
• легкая интеграция с Service Desk, CRM и др.;
• автоматически получает и обрабатывает контент из Confluence и других подобных систем;
• много инструментов для внедрения, кастомизации, адаптации масштабирования;
• программу можно быстро подстроить под потребности конкретной компании;
• эстетичный и понятный интерфейс;
• возможность оставить отзыв и повлиять на развитие программы.

Недостатки:

• сотрудников необходимо научить работать с этим ПО;
• многие рабочие процессы придется перестраивать;
• программа дорого стоит.

Пользователи хвалят систему за точный поиск, постоянные оповещения, подробную отчетность. Но программа не рекомендуется для работы с конфиденциальной информацией.

Платформа	Средняя оценка	Отзыв
a2is.ru	5.0/5	«Преимущества: фильтры вместо стандартных тегов; точный поиск; наличие отчетности и уведомлений. Среди всех протестированных решений это оказалось самым удобным и интуитивно понятным».
crmindex.ru	5.0/5	«Удобный редактор, оповещения об изменениях, интеграция с CRM и Service Desk, автоматическая миграция из Confluence. Минус — высокая стоимость».

Gran Knowledge Management System (KMS ГРАН)

Сервис KMS ГРАН — ПО, которое не только структурирует информацию, но и подсказывает пользователю лучшие способы решения задач. Здесь хранятся только достоверные знания. Пользователь сможет выбрать подходящую методику, познакомиться с чужим опытом, проверенным на практике. Крупная IT-компания «Гран Software» разработала экосистему, куда входят две программы:

1. Gran Knowledge Management System — база знаний (хранение, поиск, доступ, статистика).
2. Gran Learning Management System — система управления обучением сотрудников; улучшает их мотивацию, уровень развития, скорость адаптации; проверяет уровень полученных знаний.

KMS ГРАН предназначена для больших компаний с несколькими филиалами и внутренними подразделениями. Особенно полезна для работы отдела кадров, технической поддержки и клиентского сервиса.

Преимущества:

• все знания надежно сохраняются в системе;
• программа стандартизирует все рабочие процессы в компании: помогает выработать единый подход к решению задач и подсказывает лучшие методики;
• в системе можно найти проверенные знания и результаты практического опыта;
• быстрый и удобный поиск;
• эффективная техподдержка, где работают высококвалифицированные консультанты.

Недостатки:

• на обучение и внедрение уйдет много времени;
• большая стоимость ПО, затраты на внедрение.

Что говорят пользователи:

Платформа	Средняя оценка	Отзыв
platforms.su	4.0/5	«Эффективные инструменты для планирования и распределения задач».

Polylog KMS (POLYCODE)

Polylog KMS — универсальная база знаний, в которой хранится вся корпоративная информация. Polylog KMS входит в единую экосистему, которую разработала крупная IT-компания «Полилог» на основе своей платформы POLYCODE. Кроме KMS, в эту экосистему входят такие решения:

1. Polycode — набор инструментов (task-менеджеры, системы CRM, ERP, BPM, учетные системы), предназначенных для автоматизации рабочих процессов на предприятии.
2. ПГС — для настройки доступа к государственным сервисам и услугам.
3. «Инспектор» — для автоматизации проверок и инспектирования компаний.
4. Polygrade — для автоматизации грейдирования сотрудников (оценки их должностей).

Polylog KMS создана для больших предприятий, где работает свыше 200 человек. Ею пользуются научно-исследовательские, образовательные, консалтинговые, технологические, финансовые компании. Программа полезна фирмам, у которых знания — это главный актив.

Преимущества:

• хранит большой объем информации, в том числе наработки опытных сотрудников, инструкции, методики решения нестандартных заданий;
• постоянно обновляется и дополняется, поэтому данные всегда актуальны;
• пользователь может подтвердить, что он ознакомился с обновлениями;
• удобная навигация, приятный интерфейс, простой поиск;
• есть всплывающие подсказки;
• можно редактировать контент, создавать новую структуру, делать шаблоны для статей;
• автоматическое исправление опечаток;
• каждый пользователь может настроить ленту обновлений по своему усмотрению;
• статистика учитывает поисковые запросы, степень полезности статей, ознакомление с обновлениями.

Недостатки:

• систему придется дорабатывать под нужды компании;
• сотрудников необходимо научить работать с системой;
• установка и обучение стоят дорого.

Оценок и отзывов на независимых платформах не представлено, есть несколько кейсов с сайта разработчика.

Платформа	Отзыв
Сайт разработчика	«На 10% сократилось среднее время обработки обращений, почти вдвое уменьшилось время удержания вызовов, а срок адаптации персонала сократился с трех месяцев до одного». (Внедрение в клиентском сервисе, страховой сектор)
Сайт разработчика	«Среднее время диалога с клиентом сократилось на 13%, поиск по базе знаний стал удобнее на 60%». (Внедрение в контакт-центр, промышленный сектор)

Plus7 MayaK

Plus7 MayaK — универсальное многофункциональное решение, которое легко интегрируется в общую экосистему вместе с другими автоматизированными программами для офиса. Разработчик — IT-компания DIS Group.

Plus7 MayaK подойдет любым предприятиям, которым необходимо структурировать корпоративные знания и работать с ними через единую программу.

Преимущества:

• информация поступает в систему из нескольких источников по различным каналам;
• внутренний поиск выполняется быстро и удобно;
• хорошая техподдержка;
• постоянные обновления и улучшения.

Недостатки:

• на обучение сотрудников придется потратить много времени;
• оплата тарифа и внедрение системы требует значительных денежных затрат.

Платформа	Средняя оценка	Отзыв
platforms.su	4.3/5	«Удобный дашборд для анализа данных».
Сайт разработчика		«Раньше на поиск нужной информации могло уходить несколько минут. Теперь поиск занимает от 3 до 15 секунд в зависимости от темы запроса». (Кейс «СвязьБанк»)

Документерра

«Документерра» — это полноценная экосистема для работы с документами, справочниками, пользовательскими руководствами и знаниями. Ее создало одноименное IT-предприятие «Документерра». С помощью этой программы удается собирать, обрабатывать, структурировать, актуализировать, пересылать, хранить информацию.

«Документерра» будет полезна для компаний любых размеров и сфер бизнеса. Особенно часто ее используют технические писатели и программисты, работающие с API.

Преимущества:

• информация хранится в едином месте, доступном для всех сотрудников;
• простая загрузка документов из Word, PDF, Google Docs, Confluence и др.;
• качественный профессиональный редактор с большим набором инструментов, предназначенных в помощь техническому писателю;
• автоматическая актуализация сведений;
• удобная навигация, позволяющая экономить до 80% рабочего времени;
• таблицы можно оформлять с помощью CSS или готовых настроек.

Недостатки:

• много денег требуется на покупку лицензии и внедрение ПО в работу;
• придется настраивать программу под нужды компании или менять бизнес-процессы.

Пользователи хвалят «Документерру» за простые настройки, удобный интерфейс, богатую базу знаний.

Платформа	Средняя оценка	Отзыв
a2is.ru	5.0/5	«Продуманный и надежный инструмент. Облегчает многие рутинные задачи, улучшает организацию материалов и помогает сэкономить время».
picktech.ru	5.0/5	«Работаю внештатным техническим писателем и уже три месяца использую Документерру. Несколько раз обращался в службу поддержки и всегда получал оперативные и содержательные ответы».

InKnowledge

Сервис InKnowledge — это крупная многофункциональная система для управления корпоративными знаниями. С ее помощью сотрудники смогут работать быстрее и качественнее. Это одиночное программное решение легко встраивается в экосистему других автоматизированных офисных систем. Его создала IT-компания L2U (Listen to you).

InKnowledge окажет неоценимую пользу в работе контактных центров, служб поддержки, HR-специалистов, руководителей, клиентов, внешних партнеров фирмы. Сервисом могут пользоваться любые организации вне зависимости от структуры, числа сотрудников, сферы деятельности.

Преимущества:

• интуитивно понятный интерфейс: сотрудники легко ориентируются, поэтому обучение не требуется;
• простая и быстрая интеграция с CRM, Битрикс24 и другими системами;
• быстрая качественная техподдержка;
• большой набор функций.

Недостатки:

• потребуются доработки, чтобы адаптировать систему к потребностям конкретной компании.

Что говорят пользователи:

Платформа	Средняя оценка	Отзыв
a2is.ru	5.0/5	«С 2021 мы активно используем базу знаний. Все документы, регламенты и описания доступны в режиме одного окна с любого устройства. Это ускоряет поиск и обмен информацией, упрощает командную работу и адаптацию новых сотрудников».
startpack.ru	5.0/5	«Настройка под любые задачи бизнеса из коробки. Интерфейс, как Лего, легко создавать скрипты. Можно разграничивать пространства — внутри организации, сторонним пользователям. Над дизайном можно было бы еще поработать, но это дело вкуса».

Выполняемые функции

KMS необходимы для сбора и хранения знаний, поэтому такие системы выполняют множество функций. Рассмотрим, как работает KMS, с какими процессами связана и какие задачи решает.

Хранение и организация корпоративных знаний

KMS должна быть интегрирована с остальными офисными программами. Благодаря такой интеграции KMS получает информацию. Если система не интегрирована с другим ПО, тогда сотрудникам придется вручную вводить необходимые сведения.

Сбор данных в систему осуществляется по нескольким методам:

• загрузка документов (файлов DOC, PDF, Excel), изображений, видео, статей, инструкций;
• интеграция с CRM, ERP, бухгалтерскими системами, СЭД и др.;
• ручной ввод данных.

Особенно важно загрузить прежний опыт сотрудников, лучшие практики, отчеты, должностные инструкции, всевозможные наработки.

Введенная информация поступает в централизованное хранилище. KMS с помощью искусственного интеллекта структурирует данные по категориям, форматам, блокам, тематикам.

ПО создает систему тегов, с помощью которых можно найти ту или иную статью. Таким способом KMS каталогизирует информацию и выстраивает ее иерархическую структуру (от общего к частному). Во многих KMS статьи выстраиваются по древовидной схеме: это самый удобный вид.

KMS присылает пользователям уведомления о том, что обновилась информация, опубликованы новые данные или внесены изменения. В KMS есть шаблоны для оформления статей, документов или карточек.

Поиск и доступ к необходимой информации

KMS открывает доступ к контенту в зависимости от того, какую должность занимает пользователь. Например, если в систему заходит бухгалтер, то он увидит материалы по бухгалтерии. Программа предлагает читателю только релевантную информацию.

KMS автоматически исправляет опечатки в поисковых запросах. В системе работает полнотекстовый поиск — программа ищет сведения по всему тексту, а не только по заголовкам. С помощью этой технологии нужная информация находится мгновенно.

В KMS работает качественный поиск, поэтому подходящие и актуальные статьи отображаются на лучших позициях. Ненужная информация отфильтровывается. Таким образом, пользователь получает только релевантные сведения. Конфиденциальная информация спрятана от посторонних глаз.

Совместная работа над знаниями

KMS позволяет сотрудникам работать над задачами совместно. Эта функция открывает много возможностей. Вместе сотрудники могут:

• пополнять базу данных;
• редактировать информацию;
• обмениваться идеями;
• обсуждать.

Благодаря настройкам совместной работы у всех сотрудников есть доступ к нужной информации. Ее можно закрыть от тех, для кого она неактуальна.

Аналитика и управление жизненным циклом знаний

KMS анализируют действия пользователей и предоставляют детальную статистику по степени популярности контента, количеству и особенностям поисковых запросов, эффективности работы и другим параметрам.

KMS управляет знаниями на всех этапах их жизненного цикла: создания, сбора, классификации, систематизации, использования, обмена, архивирования, удаления.

Поддержка принятия решений

KMS предлагают пользователю самую подходящую информацию. Искусственный интеллект анализирует разные способы решения задачи и предлагает лучший из них. Таким образом, пользователь сможет принять правильное решение, что особенно важно при работе над сложными, нестандартными проектами.

Внедрение

KMS упрощают работу любой организации, поэтому многие руководители стремятся использовать эту систему в своих фирмах. Важно знать, как правильно внедрить KMS.

Определение целей и стратегии управления знаниями

Прежде всего нужно четко сформулировать бизнес-цели и продумать вероятные стратегии управления корпоративными знаниями. Руководитель должен понимать:

• какие результаты он ждет от внедрения; 
• какой контент будет храниться в базе;
• как часто надо обновлять контент;
• кто будет отвечать за обновления и защиту базы знаний.

Затем необходимо собрать команду из коллег, чтобы совместно работать над установкой KMS.

Анализ существующих ресурсов и потребностей

Нужно изучить все аспекты деятельности компании, проанализировать потребности, проверить наличие ресурсов. Придется выделить средства на внедрение KMS и дальнейшее обучение сотрудников.

Проектирование архитектуры и выбор инструмента

Необходимо разработать проект архитектуры будущей экосистемы и подготовить инфраструктуру для внедрения базы знаний. Для этого потребуется команда квалифицированных специалистов.

Важно выбрать подходящую KMS. Желательно сравнить несколько систем, проанализировать их плюсы и минусы, а затем найти среди них лучшую.

Избранная KMS должна отвечать потребностям компании. Возможно, придется дорабатывать некоторые настройки.

Разработчики предлагают на выбор облачную или коробочную версию программы. У некоторых разработчиков можно заказать изготовление и настройку с нуля и под ключ.

Разработка, внедрение и настройка системы

Когда руководство выберет подходящую KMS, нужно будет ее установить. Подключением, внедрением и настройкой занимается команда программистов.

На первых порах придется заполнять базу данных вручную. Желательно интегрировать KMS с другими офисными программами, чтобы информация поступала в базу автоматически. Нужно найти в архиве все важные документы, отсканировать их и загрузить в систему.

Важно продумать правила загрузки и обновления данных, а также выбрать роли пользователей и настроить для них доступ.

Обучение пользователей и поддержка эксплуатации

Когда KMS будет установлена и настроена, необходимо обучить сотрудников работать с ней. На это потребуется достаточное количество времени: от нескольких недель до нескольких месяцев.

Важно постоянно поддерживать KMS в рабочем состоянии. Для этого нужна качественная техподдержка. Желательно заключить отдельный договор с разработчиком ПО.

Тенденции на рынке

Рынок KMS постоянно развивается, обновляется, расширяется. Рассмотрим несколько важных и актуальных тенденций.

Персонализация и адаптивность интерфейсов

Разработчики стараются, чтобы KMS были удобными для пользователей, поэтому интерфейс должен быть понятным и адаптивным. Если у ПО будет визуально понятный интерфейс, сотрудник научится работать с ним даже без обучения.

Система с адаптивным интерфейсом качественно и гармонично отображается на любых устройствах (компьютерах, планшетах, смартфонах), поэтому пользователь сможет работать удаленно.

Современные KMS обладают большим набором гибких настроек, поэтому их можно адаптировать в соответствии с потребностями конкретной компании-клиента. Гибкие персонализированные настройки упрощают работу с программой.

Искусственный интеллект и машинное обучение для анализа данных

В основе работы KMS лежат технологии нейросетей и машинного обучения. Искусственный интеллект обрабатывает огромные объемы информации, анализирует и классифицирует данные, выполняет релевантный поиск.

Задачи ИИ в KMS — создание ответов на вопросы, генерация методик и решений.

Глобализация и многоязычность систем

Практически все KMS поддерживают несколько языков. В наличии многоязычный интерфейс с возможностью выбора языка, а также инструменты для управления переводами. Информация публикуется на нескольких языках и автоматически переводится при внесении дополнений и обновлений. Желательно, чтобы тексты были адаптированы к местной специфике.

Безопасность и защита интеллектуальной собственности

Разработчики много внимания уделяют защите информации и конфиденциальности данных. Они оснащают программные продукты несколькими способами поддержки безопасности.

Интеграция с бизнес-процессами и ERP-системами

Современные KMS легко интегрируются с любыми сторонними программами для обеспечения бизнес-процессов. Особенно важно объединить KMS с ERP-системами, CRM, СЭД, бухгалтерскими программами. Настроить интеграцию могут специалисты из компании разработчика.

Системы управления знаниями KMS: подводим итоги

Knowledge Management System — полезное решение для любых компаний. В одной системе содержатся все сведения, какие только могут пригодиться в работе предприятия. Важно наладить бесперебойное обновление и пополнение базы знаний, тогда информация будет всегда актуальна.