Workflow: кто, что и когда должен сделать? Как работает рабочий поток и чем отличается от BPM

Workflow. Как в компании цифруют процессы

Workflow помогает компании управлять не только отдельными задачами сотрудников, но и самими бизнес-процессами. Если порядок действий не формализован, результат во многом зависит от конкретных людей: кто-то помнит, кому передать задачу, кто-то контролирует сроки вручную, а при отсутствии сотрудника процесс может остановиться. Workflow превращает разрозненные действия в единый управляемый маршрут, в котором заранее определены этапы, исполнители, сроки и условия перехода.

Workflow зародился, когда от управления людьми бизнес перешёл к управлению процессами

Особенно важен Workflow для процессов, которые регулярно выполняются и затрагивают несколько подразделений. Система сама направляет задачу следующему ответственному, контролирует статус и фиксирует результат каждого этапа. Это снижает зависимость бизнеса от человеческого фактора, ускоряет выполнение операций и делает процесс прозрачным для руководителей и участников.

Что такое Workflow

Workflow зародился вместе с переходом бизнеса от управления отдельными людьми к управлению процессами. В традиционной модели руководитель распределял задачи между сотрудниками, контролировал их выполнение и при необходимости вручную передавал работу от одного исполнителя к другому. Однако по мере усложнения организаций такой подход становился менее эффективным: в одном процессе могли участвовать десятки сотрудников и подразделений, а результат зависел от того, насколько хорошо каждый из них знает свои обязанности и порядок дальнейших действий.

В workflow можно смоделировать процесс. А для автоматизации, учета версий и экземпляров нужна BPM-система

Постепенно внимание бизнеса сместилось на сам процесс: какие действия необходимо выполнить, в какой последовательности, кто отвечает за каждый этап и что должно произойти после его завершения. Люди при этом рассматриваются как один из ресурсов процесса — наряду с оборудованием, деньгами, данными и информационными системами. Workflow стал способом формализовать этот порядок и передать его под управление информационной системе: сотрудник выполняет свою часть работы, а система сама определяет, куда и кому передать процесс дальше.

Перевод

Workflow в переводе с английского — «рабочий процесс», «поток работ» или «поток выполнения работ». В ИТ под Workflow обычно понимают заранее определённую последовательность действий, через которую проходит задача или другой объект работы.

Суть

Workflow описывает, что должно происходить с задачей от начала до конца: какие этапы она проходит, кто выполняет действия, в какой последовательности они выполняются и при каких условиях задача передаётся дальше.

Например, Workflow обработки входящего письма может выглядеть так: регистрация письма → определение ответственного → рассмотрение → подготовка ответа → согласование → отправка ответа.

Таким образом, Workflow превращает рабочий процесс в формализованный алгоритм действий.

Простыми словами

Workflow — это «маршрут», по которому движется работа внутри компании.

Например, сотрудник создал заявку на закупку. Система знает, что сначала её должен проверить руководитель, затем специалист по закупкам, после этого — финансовая служба. После выполнения каждого этапа заявка автоматически передаётся следующему участнику.

Сотруднику при этом необязательно знать весь маршрут. Он видит свою задачу, выполняет её и передаёт дальше. Весь маршрут заранее определён в Workflow.

Концепция

Традиционно управление компанией во многом строилось вокруг управления людьми: руководитель ставил задачи сотрудникам, контролировал их выполнение и перераспределял работу при необходимости.

По мере развития корпоративных информационных систем фокус смещается от управления отдельными сотрудниками к управлению процессами. Бизнес можно рассматривать как совокупность процессов: продажи, закупки, производство, приёмка товаров, обработка обращений, согласование договоров, найм сотрудников и т. д.

В такой модели люди становятся одним из ресурсов, необходимых для выполнения процесса. Наряду с ними используются оборудование, деньги, данные, информационные системы и другие ресурсы.

Поэтому если важный процесс останавливается, возникает вопрос не только о конкретном сотруднике, но и о достаточности и правильном распределении ресурсов. Например, если согласование договора постоянно задерживается, причиной может быть нехватка сотрудников, неправильно построенный маршрут, отсутствие автоматизации или слишком большое количество согласований.

Именно поэтому современный подход предполагает не просто постановку задач людям, а проектирование, управление и оптимизацию самих бизнес-процессов.

История развития

Workflow как подход к организации работы появился задолго до современных информационных систем. Его развитие можно представить в виде нескольких этапов:

• 1920–1930-е годы. В рамках научного управления и развития промышленного производства рабочие операции начинают рассматривать как последовательность действий, которую можно стандартизировать и оптимизировать.
• 1960–1970-е годы. Появляются первые компьютеризированные системы управления документооборотом и маршрутизации рабочих заданий.
• 1980–1990-е годы. Формируется современное понимание Workflow как автоматизированного прохождения документов, задач и другой работы между участниками процесса.
• 1993 год. Создаётся Workflow Management Coalition (WfMC), которая начинает заниматься стандартизацией терминологии и архитектуры workflow-систем.
• Конец 1990-х — 2000-е годы. Workflow развивается в сторону BPM (Business Process Management). В центре внимания оказывается уже не только маршрутизация задач, но и моделирование, исполнение, мониторинг и оптимизация целых бизнес-процессов.
• 2010–2020-е годы. Workflow становится одним из базовых механизмов BPM-, ECM-, CRM-, ITSM- и low-code-систем. Современные платформы позволяют автоматически передавать задачи между сотрудниками, запускать действия в информационных системах и контролировать выполнение процессов.

Workflow и BPM

Workflow и BPM связаны, но не являются синонимами.

Workflow — это конкретный поток работ, то есть последовательность этапов и действий, через которые проходит задача.

BPM (Business Process Management) — более широкая концепция управления бизнес-процессами. Она включает их моделирование, автоматизацию, исполнение, мониторинг, анализ и последующее совершенствование.

Поэтому Workflow можно рассматривать как часть BPM — непосредственно описанный и исполняемый поток работ.

При этом BPM-система может обеспечивать не только исполнение Workflow. В зависимости от конкретной платформы она также может управлять версиями процессов, ролями и правами доступа, справочниками, интеграциями, контролем сроков, журналами действий, мониторингом и другими элементами процессной автоматизации.

Для крупных корпоративных систем важны также вопросы надёжности самой ИТ-инфраструктуры: резервирование, отказоустойчивость, CI/CD и т. п. Однако это не сущность BPM как такового, а инфраструктурные и эксплуатационные механизмы, необходимые для стабильной работы BPM-системы.

Этапы создания и работы Workflow

Создание

На первом этапе необходимо описать сам процесс — прорисовать его этапы и определить последовательность действий.

Процесс превращается в алгоритм

В идеале каждый значимый бизнес-процесс компании должен быть формализован и представлен в виде алгоритма: какие действия выполняются, в какой последовательности и при каких условиях.

Например, процесс закупки может состоять из следующих этапов: формирование потребности → создание заявки → согласование → поиск поставщика → заключение договора → поставка → приёмка товара.

Крупные этапы разбиваются на подпроцессы

Если процесс слишком большой и сложный, его отдельные этапы можно разбить на подпроцессы.

Например, этап «заключение договора» может включать подготовку проекта договора, юридическую проверку, согласование с подразделениями, подписание и передачу контрагенту.

Так сложный процесс превращается в иерархию связанных процессов и подпроцессов.

Назначаются ответственные и сроки

Для каждого этапа определяются ответственный исполнитель, срок выполнения и, при необходимости, проверяющий или согласующий.

В результате получается не просто схема действий, а полноценный алгоритм работы: кто, что и когда должен сделать.

Автоматизация

После создания схемы процесса начинается его автоматизация.

Каждый участник выполняет свою часть работы и сообщает системе о результате — например, нажимает кнопку «Согласовать», «Выполнено» или «Отклонить».

При этом сотрудник может не знать, что произойдёт с задачей дальше. Маршрутизация выполняется автоматически в соответствии с заранее созданной схемой Workflow.

Бизнес-аналитики и архитекторы заранее оцифровали процесс: определили этапы, условия переходов, роли и ответственных. Поэтому после завершения одного этапа система сама создаёт или передаёт задачу следующему участнику.

Учитывается статус каждого процесса

Система фиксирует состояние каждого выполняемого процесса: создан, выполняется, ожидает согласования, приостановлен, завершён, отклонён и т. д.

Это позволяет руководителям видеть не только отдельные задачи сотрудников, но и состояние всего процесса.

Возникают экземпляры процесса

Описанная схема является моделью процесса. Когда процесс запускается для конкретного объекта, создаётся его экземпляр.

Например, в компании существует Workflow «Обработка входящего письма». Сам Workflow — это общая схема работы с письмами.

Каждое новое входящее письмо запускает отдельный экземпляр процесса. Для одного письма процесс уже может быть завершён, второе находится на согласовании, а третье только поступило на регистрацию.

Появляются версии процессов и CI/CD

Бизнес-процессы со временем меняются: появляются новые требования, этапы, сотрудники и правила. Поэтому Workflow также должен развиваться.

При изменении схемы создаётся новая версия процесса. При этом уже запущенные экземпляры должны продолжать выполняться по правилам той версии, на основе которой они были созданы. Иначе изменение Workflow посреди выполнения процесса может привести к непредсказуемому результату.

Например, старый экземпляр процесса закупки был запущен по версии 1.0. После изменения регламента компания выпустила версию 2.0, в которой появился дополнительный этап согласования. Старый процесс не должен внезапно получить этот новый этап, тогда как новые экземпляры должны запускаться уже по версии 2.0.

Поэтому у версий Workflow появляются собственные состояния: например, черновик, тестирование, согласование, продуктивная версия, устаревшая версия.

В крупных организациях управление изменениями процессов может быть связано с практиками CI/CD: новая версия процесса проходит разработку и тестирование, после чего переводится в продуктивную среду. Это позволяет изменять и совершенствовать процессы контролируемым образом, не нарушая работу уже запущенных экземпляров.

Где применяется Workflow

Workflow применяется там, где рабочая задача проходит через несколько последовательных этапов и участников. Поэтому один из первых шагов автоматизации — прорисовать процесс: определить его этапы, ответственных, сроки, условия перехода и конечный результат. После этого процесс можно перенести в информационную систему, которая будет автоматически направлять работу от одного этапа к другому и отслеживать её выполнение.

Чем больше в компании повторяющихся процессов, документов, заявок, обращений и операций с клиентами, тем важнее формализованный Workflow. Он позволяет сделать работу предсказуемой, контролируемой и независимой от того, кто именно в данный момент выполняет задачу.

Главный инструмент — BPM

Основным инструментом для работы с Workflow в крупных компаниях становятся BPM-системы (Business Process Management). Это универсальные средства для моделирования, автоматизации и отслеживания бизнес-процессов.

В BPM-системе можно сначала нарисовать схему процесса, определить участников и правила перехода между этапами, а затем запустить её исполнение. Система будет автоматически создавать задачи, передавать их ответственным, контролировать сроки и фиксировать результаты.

Маршрутизация документов

Одна из наиболее распространённых областей применения Workflow — работа с документами. Документ редко создаётся и обрабатывается одним человеком: его необходимо получить или подготовить, зарегистрировать, направить ответственному, согласовать, утвердить, подписать, опубликовать или отправить адресату.

Workflow позволяет заранее определить этот маршрут и автоматически передавать документ между участниками. Например, договор может пройти путь от инициатора через юридическую и финансовую службы к руководителю на утверждение, а затем — к подписанию и отправке контрагенту.

Аналогичным образом организуется работа с письмами, договорами, счетами, актами, проектами документов, технической документацией, распоряжениями, статьями и другим корпоративным контентом.

Для управления документами используются СЭД и ECM-системы. Если речь идёт не только о документах, а о корпоративном контенте в целом, включая публикацию, хранение и совместную работу с различными материалами, применяются CSP-платформы (Content Services Platform).

Маршрутизация заявок и обращений

Workflow также используется для обработки заявок и обращений сотрудников, клиентов и других пользователей. Типовой процесс включает создание заявки, её классификацию, назначение ответственного, выполнение, при необходимости — подключение других подразделений, проверку результата и закрытие.

Например, заявка сотрудника на замену оборудования может последовательно попасть к специалисту Service Desk, системному администратору, сотруднику службы безопасности и специалисту по закупкам. При этом участнику необязательно знать весь маршрут: система сама передаёт задачу следующему исполнителю в соответствии с правилами процесса.

Для работы с обращениями по ИТ-системам используются Service Desk и ITSM-системы. Если аналогичные принципы распространяются на обращения и сервисы всей организации — от ИТ и административных услуг до HR, закупок и хозяйственного обслуживания, — применяется ESM (Enterprise Service Management).

При построении таких процессов используются и специальные методологии. Например, ITIL описывает подходы к управлению ИТ-услугами, а другие методологии и регламенты помогают определить, как классифицировать, обрабатывать и закрывать различные типы заявок.

Маршрутизация клиентов и продаж

В продажах Workflow помогает управлять движением клиента по воронке продаж. Новый лид поступает в систему, затем проходит квалификацию, назначается менеджеру, переводится на следующий этап, сопровождается переговорами и предложением, после чего сделка либо закрывается успешно, либо теряется.

В более сложных процессах к работе с клиентом подключаются разные сотрудники и подразделения: менеджер по продажам, технический специалист, юрист, финансовая служба, служба безопасности и другие. Workflow определяет, кто и на каком этапе должен выполнить действие, а система контролирует переход клиента или сделки между этапами.

Основным инструментом для автоматизации таких процессов является CRM-система. Помимо учёта клиентов и истории взаимодействия, современные CRM позволяют автоматизировать маршруты лидов, сделок, коммерческих предложений, согласований и других операций, связанных с продажами и обслуживанием клиентов.

Workflow-системы

Для автоматизации Workflow используются разные классы информационных систем. Одни предназначены преимущественно для построения простых рабочих маршрутов и автоматизации отдельных операций, другие позволяют управлять сложными процессами всей организации. Поэтому Workflow может быть как самостоятельной задачей небольшой системы, так и одной из функций большой BPM-платформы.

Решения для работы с Workflow

Это более лёгкие и специализированные решения, ориентированные прежде всего на создание и исполнение рабочих маршрутов: постановку задач, согласования, передачу работы между сотрудниками и автоматизацию отдельных операций. Они подходят компаниям, которым не требуется полноценная BPM-платформа для управления всей системой бизнес-процессов.

bpmn.io

bpmn.io — это набор open-source-инструментов для моделирования и визуализации бизнес-процессов в нотации BPMN. Он позволяет создавать диаграммы BPMN 2.0 непосредственно в браузере и использовать их для описания последовательности действий, событий, участников и условий выполнения процесса.

Главный инструмент проекта — bpmn-js, JavaScript-библиотека, которую разработчики могут встраивать в собственные веб-приложения. Она предоставляет редактор, в котором пользователь визуально создаёт BPMN-диаграмму: добавляет задачи, события, шлюзы, соединения и другие элементы нотации.

bpmn.io не является BPM-системой и самостоятельно не автоматизирует выполнение процессов. Это прежде всего инструмент для их графического описания. Созданную в нём модель можно использовать как основу для дальнейшей автоматизации в процессном движке, например в Camunda, либо просто применять как документацию процесса.

Schemix

Schemix — российская платформа для автоматизации рабочих процессов. Процесс собирается из отдельных шагов, после чего система может самостоятельно выполнять рутинные операции, взаимодействовать с другими программами и подключать сотрудника только там, где требуется его решение.

В Workflow можно объединять действия человека и автоматические операции. Например, процесс может получить заявку, обратиться к внешней системе, проверить данные, выполнить действие по расписанию и передать сотруднику только тот этап, где требуется ручное решение.

Таким образом, Schemix ближе к автоматизации рабочих потоков и интеграции операций, чем к классической корпоративной BPM-системе с широким набором инструментов управления процессами.

Forward BPM

Forward BPM — российская BPM-платформа, в которой Workflow является частью более широкого набора средств автоматизации бизнес-процессов. Система предназначена для моделирования процессов, их исполнения и контроля.

Workflow в таком подходе отвечает за прохождение работы между участниками: система определяет последовательность действий, назначает поручения и обеспечивает переход процесса на следующий этап после выполнения текущего.

Поэтому Forward BPM находится уже на границе между специализированным Workflow и полноценной BPM-платформой. Для простого маршрута его возможности могут быть избыточны, но для сложных корпоративных процессов появляется преимущество в виде единого процессного контура.

Полноценные BPM-системы

Это полноценные платформы управления бизнес-процессами. Workflow в них является только одним из механизмов: помимо маршрутизации задач, системы позволяют моделировать процессы, управлять их версиями, контролировать исполнение, работать с данными и интегрировать процессы с другими корпоративными системами. Такие решения рассчитаны на автоматизацию большого количества процессов в масштабах всей организации.

ELMA365

ELMA365 — российская low-code BPM-платформа для моделирования, исполнения и мониторинга бизнес-процессов. В системе можно визуально создавать процессы с использованием BPMN 2.0, назначать исполнителей и сроки, запускать процессы и контролировать их выполнение.

Платформа выходит далеко за рамки простого Workflow: в её экосистему входят решения для CRM, Service, проектов, документооборота и управления корпоративным контентом. Это позволяет строить сквозные процессы, в которых Workflow объединяет работу разных подразделений и информационных систем.

Comindware

Comindware — российская платформа класса BPM и low-code, предназначенная для моделирования и автоматизации бизнес-процессов. Она позволяет переводить регламентированные процедуры в исполняемые цифровые процессы, связывая задачи сотрудников, данные и информационные системы.

В отличие от простого таск-трекера, BPM-платформа позволяет описывать не только последовательность задач, но и бизнес-логику процесса: условия переходов, роли, сроки, данные, интеграции и контроль исполнения. Поэтому Comindware подходит для автоматизации сложных процессов, где одного Workflow недостаточно.

BPMSoft

BPMSoft — российская low-code платформа, объединяющая CRM и BPM. В ней бизнес-процессы используются для управления продажами, маркетингом, сервисом, закупками и другими операциями. Платформа поддерживает визуальное моделирование процессов и их автоматизированное исполнение.

Особенность BPMSoft — тесная связь Workflow с CRM-данными. Например, процесс обработки лида, сделки или обращения клиента может одновременно управлять задачами сотрудников и работать с данными соответствующего объекта CRM. Это позволяет строить сквозные процессы непосредственно внутри клиентского контура.

Digital Q.BPM

Digital Q.BPM — российская BPM-платформа для моделирования, автоматизации и контроля бизнес-процессов. Она позволяет переводить регламенты компании в исполняемые процессы, в которых система самостоятельно распределяет задачи между участниками и контролирует прохождение этапов.

Решение ориентировано на корпоративную автоматизацию, поэтому Workflow рассматривается не как отдельная цепочка задач, а как часть общего процессного управления организацией. Такой подход позволяет связывать процессы разных подразделений и выстраивать единые сквозные маршруты.

На замену каких западных решений

Российские компании также сталкиваются с необходимостью заменить ранее использовавшиеся зарубежные платформы Workflow и BPM. При этом выбор аналога зависит от исходной архитектуры: Camunda ближе к процессному движку и разработческой платформе, Power Automate — к low-code автоматизации и интеграции приложений, а IBM BAW, Appian и Nintex представляют более комплексные корпоративные платформы автоматизации.

Camunda

Camunda — процессная платформа, ориентированная прежде всего на разработчиков и архитекторов. Она используется для оркестрации процессов и Workflow, которые объединяют работу людей, микросервисов и внешних информационных систем.

Важная особенность Camunda — ориентация на стандарты процессного моделирования, прежде всего BPMN. Процесс можно представить как исполняемую модель, в которой определены последовательность действий, события, условия и взаимодействие с внешними системами.

Поэтому Camunda часто выбирают не как «систему постановки задач», а как процессный движок внутри корпоративной ИТ-архитектуры. Это особенно актуально для микросервисных архитектур и сложных интеграционных процессов, где Workflow должен координировать несколько приложений.

IBM Business Automation Workflow

IBM Business Automation Workflow (BAW) — корпоративная платформа для создания и исполнения Workflow-приложений. Она координирует работу людей и автоматизированных операций, позволяя строить как структурированные процессы, так и менее формализованные case-based сценарии.

Платформа включает средства создания процессов, выполнения задач, пользовательского взаимодействия, администрирования, управления версиями и безопасности. Это позволяет использовать BAW для сложных корпоративных процессов, в которых Workflow должен работать в течение длительного времени и связывать множество участников и систем.

IBM развивает BAW как часть IBM Cloud Pak for Business Automation. Поэтому это уже не просто Workflow-движок, а элемент комплексной платформы автоматизации бизнеса, предназначенной для крупных организаций.

Microsoft Power Automate

Microsoft Power Automate — low-code платформа для создания автоматизированных потоков между приложениями и сервисами. С её помощью можно настроить автоматическую передачу данных, уведомления, обработку событий, согласования и другие повторяющиеся действия.

Сильная сторона Power Automate — большое количество готовых интеграций с корпоративными и облачными сервисами. Workflow может запускаться автоматически при наступлении события, по расписанию или в результате действия пользователя. Платформа также поддерживает desktop flows для автоматизации операций на компьютере.

В результате Power Automate занимает особое место среди Workflow-систем: это не классическая BPM-платформа, а прежде всего инструмент low-code автоматизации и интеграции. Он особенно удобен в организациях, построивших ИТ-ландшафт вокруг Microsoft 365 и других продуктов Microsoft.

Appian

Appian — корпоративная low-code платформа для управления и автоматизации бизнес-процессов. Она позволяет визуально проектировать процессы, объединять в одном Workflow сотрудников, информационные системы и данные, а также создавать приложения поверх этих процессов.

Платформа ориентирована на сложные процессы крупных организаций: закупки, обслуживание клиентов, регуляторную отчётность, внутренние операции и другие сценарии. Appian объединяет процессную оркестрацию, данные, автоматизацию, AI и инструменты low-code в едином контуре.

Поэтому Appian — это уже значительно более широкий класс решения, чем простой Workflow. Процесс становится основой приложения: система не только передаёт задачи между сотрудниками, но и управляет данными, интеграциями и автоматизированными операциями на всём протяжении процесса.

Nintex

Nintex — платформа для автоматизации Workflow и бизнес-процессов. В ней можно создавать процессы в визуальном конструкторе из событий и действий, подключать внешние приложения, использовать формы и автоматически выполнять повторяющиеся операции.

Workflow в Nintex может начинаться после события в другой системе, отправки формы или по расписанию. В процессе можно использовать действия, переменные и подключения к сторонним приложениям. Это позволяет строить маршруты, в которых ручные действия сотрудников сочетаются с автоматической обработкой данных.

Современная Nintex развивает продукт в сторону единой платформы автоматизации, объединяющей Workflow, формы, приложения, документы, интеграции и оркестрацию процессов. Поэтому решение подходит как для относительно простых рабочих потоков, так и для комплексной автоматизации процессов организации.