ITSM‑системы служат основным инструментом организации ИТ‑услуг и сервисных процессов, и сегодня именно облачные решения привлекают всё больше компаний своей простотой развертывания и минимальными требованиями к поддержке.
В отличие от локальных ITSM-систем, облачные решения предоставляются как готовый сервис, размещённый и сопровождаемый на стороне вендора. Формат обеспечивает сокращение сроков внедрения, упрощает обновление функционала и позволяет быстро масштабировать систему при увеличении числа пользователей и нагрузки.
SaaS-модель особенно востребована в небольших организациях, где нет строгих требований к хранению данных, а также требуется быстрое и простое развертывание c плюс-минус предсказуемыми затратами.
Подбор любой корпоративной системы нередко занимает много сил и времени. ИТ-руководителям приходится подолгу анализировать множество источников, чтобы хоть как-то сопоставить возможности различных решений с уникальными потребностями своего бизнеса.
Цель исследования — дать вам чёткий и наглядный инструмент для сравнения. Для этого мы собрали ключевые характеристики ведущих платформ в несколько таблиц и диаграмм, чтобы вы могли не только увидеть лидеров рынка, но и подобрать решение, которое лучше всего подойдёт под задачи вашей компании.
Санкт-Петербургский Клуб ИТ-директоров подготовил рейтинг российских облачных ITSM-систем 2026. Исследование включает детальное сопоставление решений в табличном виде и краткое описание каждой платформы с учетом ее функционального фокуса и рыночного позиционирования.
Читайте также: Российские локальные (On-Premise) ITSM-системы 2026: рейтинг, особенности, масштабы внедрений, описания систем
Содержание
- Что такое ITSM-система
- Рейтинг российских ITSM-систем SaaS 2025
- Результаты сравнения. Итоговая диаграмма
- Распространённость
- Список российских ITSM-систем SaaS
- ITSM box
- ELMA365
- BPMSoft Управление ИТ-услугами
- SimpleOne ITSM
- Upservice
- Naumen Service Desk
- IntraService
- Swarmica
- Pyrus Service Desk
- Диво Сервис
- Инферит ИТМен
- Directum ESM
- Okdesk
- ITSM365
- Admin24 Service Desk
- HappyDesk
- BOAS HelpDesk
- HelpDeskEddy
- Usedesk
- Кларис ServiceDesk
- Основные функции ITSM‑системы
- Преимущества и недостатки облачной ITSM-систем
- На что обращать внимание
- Целевая аудитория
- Количество клиентов, примеры компаний и масштабы внедрений
- Методология
- Заключение
- Приложение. Рейтинговая таблица ITSM-систем SaaS 2026
Что такое ITSM-система
ITSM (IT Service Management) — это подход к организации ИТ-услуг, в котором технологии рассматриваются через призму ценности для бизнеса. В центре внимания находятся процессы и сервисы, а не просто инфраструктура, что позволяет выстраивать работу ИТ как управляемый сервис для внутренних и внешних пользователей.
Для построения процессов ITSM чаще всего применяют библиотеку ITIL (IT Infrastructure Library) — свод проверенных практик по организации рабочих процедур, ролей и управления ИТ-сервисами. Но современные решения могут поддерживать и другие стандарты:
- ITAM (IT Asset Management, управление ИТ-активами) — методология для полного жизненного цикла ИТ-активов: от учёта оборудования и ПО до управления лицензиями, затратами и конфигурациями.
- РИТМ (Российская Интегрированная Технология Менеджмента ИТ-услуг) — отечественный стандарт ИТ-сервис менеджмента, адаптирующий международные практики под требования российского законодательства и особенности локального рынка.
- ESM (Enterprise Service Management) — подход, расширяющий принципы ITSM на все бизнес-подразделения (HR, юриспруденция, закупки) для сквозной автоматизации сервисных процессов.
- COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) — комплексный фреймворк управления ИТ, аудита и информационной безопасностью, фокусирующийся на выравнивании ИТ-целей с бизнес-стратегией и управлении рисками.
ITSM-система реализует эти принципы на практике, превращая концепции в инструментальные возможности. Она объединяет управление инцидентами, запросами, изменениями и активами, фиксирует ответственность, формирует прозрачные процессы и обеспечивает контроль исполнения.
Иными словами, система ITSM служит единым цифровым хабом, который группирует входящие обращения пользователей, рабочие задачи технических специалистов и оперативные данные о состоянии ИТ-инфраструктуры.
Компании прибегают к ITSM, когда рост сервисов и пользователей делает хаотичные процессы и разрозненные инструменты неприменимыми. Появляется необходимость в централизованной координации, предсказуемости действий и понятной системе приоритетов.
Особую ценность ITSM-система представляет там, где важны аудит, отчётность и стандартизированные процедуры — это критично для крупных предприятий, холдингов и организаций с высокими требованиями к управляемости и безопасности ИТ-деятельности.
Рейтинг российских ITSM-систем SaaS 2025
Зимой 2026 года Санкт-Петербургский Клуб ИТ-директоров SPB CIO Club провёл первое собственное исследование российских ITSM-систем SaaS. В исследовании рассмотрено 20 платформ, оценённых по более чем 50 показателям, включая наличие функциональных модулей, возможности автоматизации, поддерживаемые методологии и доступные каналы приёма заявок.
Результаты сравнения. Итоговая диаграмма
Рейтинг составлен на основе комплексной оценки систем: универсальности решений, числа автоматизируемых процессов, функциональных возможностей, рыночных характеристик и стоимости.
В исследовании применялась уникальная методология оценки, объединяющая количественные баллы по ключевым критериям с качественным анализом функциональности. Результаты представлены в табличной форме. В дальнейшем методику планируется расширять с учётом глубины проработки и степени готовности каждой функции.
Полные данные, полученные в ходе сравнения систем, представлены в Приложении.
Распространённость
При оценке этого критерия учитывалось число компаний, фактически использующих каждое из представленных ITSM-решений. В расчёт брались только подтверждённые данные о внедрении именно ITSM-модуля; показатели, основанные на общей базе пользователей платформы, включая бесплатные версии или смежные продукты, исключались для точности сравнения.
Список российских ITSM-систем SaaS
В подборку вошли российские облачные ITSM‑решения, отвечающие требованиям импортозамещения и стандартам безопасности, успешно внедрённые в организациях разных отраслей и размеров.
ITSM box
ITSM box — готовое решение для автоматизации основных процессов ITSM на базе low-code BPM-платформы BPMSoft. Система включает регистрацию и обработку инцидентов, запросов, изменений, а также управление проблемами и активами через CMDB. Поддерживает использование преднастроенных сценариев под настройку базовых потоков.
Создание и адаптация процессов выполняются через визуальные редакторы без программирования. Система работает с CI/CD, обновлениями без остановки работы, может интегрироваться с внешними системами и масштабироваться под высокие нагрузки.
ELMA365
ELMA365 — low-code платформа с интегрированным модулем ServiceDesk, включающим готовыми схемами регистрации, маршрутизацию и контроль SLA для инцидентов и запросов. Позволяет фиксировать события, распределять задачи и вести аналитическую отчётность.
Инструменты настройки в виде конструкторов позволяют менять формы и маршруты обработки под бизнес-логику без навыков программирования. Система интегрируется с корпоративными сервисами, включает портал самообслуживания и масштабируется под рост числа обращений.
BPMSoft Управление ИТ-услугами
BPMSoft Управление ИТ-услугами — набор low-code инструментов для автоматизации сервисов ИТ в рамках BPM-платформы BPMSoft. Поддерживает реализацию механизмов согласования, контроля исполнения, а также управления ИТ-активами и конфигурациями по единой логике.
Архитектура построена на трёх уровнях (LCAP, ядро ESM, бизнес‑приложения). Доступны визуальные редакторы процессов и форм, встроенные механизмы управления ИИ‑компонентами и интеграционные интерфейсы, включая API и готовые коннекторы.
SimpleOne ITSM
SimpleOne ITSM — платформа для управления корпоративными сервисами и автоматизации IT-процессов по стандартам ITIL. Поддерживаются инциденты, запросы, изменения, проблемы и SLA, а также централизованное хранение данных об ИТ‑активах (CMDB). Имеются конструкторы процессов, отчётов и дашбордов, Low-code/No-code инструменты для настройки рабочих процессов без программирования.
Система поддерживает контейнеризацию, CI/CD и управление средами dev/test/prod. Имеются визуальные конструкторы процессов, отчётов и дашбордов, встроенные инструменты управления ИИ‑агентами и аналитикой по сервисным процессам. Масштабируется для работы с большим количеством пользователей.
Upservice
Upservice — система для обслуживания B2B-клиентов, объединяющая тикетинг, управление знаниями и контроль качества поддержки с использованием методологии Knowledge-Centered Service. Обращения фиксируются и обрабатываются с сохранением решений и контекста взаимодействий, что снижает повторные запросы и нагрузку на операторов.
В составе предусмотрен ИИ-модуль, который помогает с классификацией обращений, поиском релевантных знаний и поддержкой операторов в ходе работы. Интеграция через API позволяет встраивать сервисную логику в клиентские приложения, а визуальная настройка форм и бизнес-правил упрощает адаптацию потоков обращений под требования конкретных B2B-контрактов и SLA.
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk — ITSM и ESM-платформа для крупных распределённых организаций с глубокой ITIL-функциональностью и поддержкой всех ключевых процессов управления ИТ-услугами. Поддержка low-code инструментов позволяет настраивать процессы и интерфейсы под корпоративные правила без привлечения разработчиков.
Система масштабируется на десятки тысяч пользователей, фиксирует инциденты, запросы, активы и конфигурации, автоматически классифицирует обращения и распределяет задачи. Встроенные ML-механизмы помогают оператору при маршрутизации, а отчётность формируется по SLA, KPI и истории взаимодействий.
IntraService
IntraService — система c простым интерфейсом для малых ИТ-команд, ориентированная на обработку заявок и тикетов с учётом истории взаимодействий. Регистрация, распределение и отслеживание статусов выполняются без необходимости развёртывания собственной инфраструктуры.
Уведомления о смене статусов и формирование отчётности по SLA позволяют отслеживать эффективность обработки запросов. Обращения сохраняются для анализа, визуальные метрики помогают выявлять узкие места в работе службы поддержки.
Swarmica
Swarmica — многоканальная платформа для поддержки внутренних пользователей и клиентов через чаты, мессенджеры и email. Организует согласованную работу с обращениями и очередями без сложного внедрения.
Система поддерживает SLA, формирует отчёты по исполнению и загрузке операторов, предоставляет средства самообслуживания и интеграцию с внешними источниками данных через API. Маршрутизация и приоритизация обращений работают автоматически на основе правил и истории решений.
Pyrus Service Desk
Pyrus Service Desk — платформа для омниканального обслуживания клиентов и внутренних пользователей в распределённых организациях с филиалами и партнёрской сетью. Обращения из почты, телефонии, мессенджеров, соцсетей, чатов и мобильных приложений сводятся в единый контур с сохранением истории взаимодействий, карточек клиентов и связанных документов.
Поддерживаются сценарии маршрутизации и эскалаций с учётом приоритета и загрузки, контроль SLA и OLA по правилам, боты и шаблоны для первой линии. Аналитика охватывает ключевые показатели сервиса, база знаний используется операторами и клиентами, мобильные приложения закрывают задачи выездных команд, а открытый API позволяет встраивать решение в существующий ИТ-ландшафт и расширять функциональность под корпоративные процессы.
Диво Сервис
Диво Сервис — инструмент для автоматизации сервисных процессов компании с фокусом на управление услугами и обработку заявок. В основе — единый контур регистрации, маршрутизации и ведения инцидентов и запросов из разных каналов с фиксацией истории взаимодействий, пользователей и временных параметров. Логика работы выстраивается вокруг сервисов и их поддержки, без смещения в сторону абстрактных workflow.
Процессы и формы собираются из функциональных модулей по принципу конструктора: правила обработки, этапы, роли, интерфейсы и показатели обслуживания задаются через визуальные механизмы настройки. Контроль SLA встроен в поток обработки, отчётность отражает скорость реакции, загрузку операторов и стабильность сервиса, что позволяет использовать систему как рабочий инструмент управления ИТ-сервисами, а не просто журнал обращений.
Инферит ИТМен
Инферит ИТМен — система инвентаризации и контроля ИТ-инфраструктуры с акцентом на формирование актуальной и структурированной базы ИТ-активов. Автоматически собирает и нормализует данные об оборудовании, ПО и конфигурациях из разных источников, формируя основу для CMDB и связанных ITSM-процессов.
Связь инвентарных данных с заявками, SLA и сервисами упрощает анализ инцидентов и контроль изменений в ИТ-ландшафте. Поддерживаются разные режимы сбора данных, работа в распределённых и закрытых контурах, сценарии нестандартной инвентаризации и аналитика. Дашборды отражают загрузку команды, состояние активов и сервисные показатели, а открытый API позволяет встраивать систему в существующие управленческие и процессные цепочки.
Directum ESM
Directum ESM — корпоративная ESM-система на платформе Directum RX для ITIL-процессов и внутренних сервисов (HR, бухгалтерия, АХО) с возможностью масштабирования на всю организацию. No-code/low-code инструменты позволяют адаптировать формы и процессы под внутренние регламенты.
Интеграция с Directum Omni, СЭД+ и HR Pro обеспечивает сквозной обмен данными, включая мобильное оформление заявок, обработку документов и управление задачами внутри сервисов. Система фиксирует все обращения и поддерживает SLA, маршрутизацию и уведомления.
Okdesk
Okdesk — платформа для управления заявками, выездным сервисом и ТОиР, объединяющая офисные и полевые операции. Система фиксирует обращения, распределяет задачи автоматически по правилам и очередям, хранит отчёты о выполненных работах и поддерживает интеграцию с внешними сервисами через API и маркетплейс.
Система объединяет мультиканальную обработку заявок, контроль SLA, ведение учёта оборудования и ПО, CRM‑функции, мобильный доступ, аналитические отчёты и чек-листы. Дополнительно реализованы автоматизация процессов и управление складскими запасами.
ITSM365
ITSM365 — интегрированная экосистема для управления сервисами и бизнес-процессами: внутренний и клиентский Service Desk, инструменты для проектов и HR-процессов. Система включает набор ITSM‑модулей, CMDB и портал самообслуживания для регистрации, маршрутизации и контроля обращений.
Модульная структура позволяет расширять функциональность подключением дополнительных компонентов, визуальные отчёты и настраиваемые формы дают возможность оценивать нагрузку и оптимизировать процессы без развертывания собственной инфраструктуры. Встроенная аналитика отслеживает выполнение SLA и эффективность команды.
Admin24 Service Desk
Admin24 Service Desk — платформа для малого и среднего бизнеса с быстрым запуском и инструментами управления обращениями. Система фиксирует данные о заявителе, исполнителе и ходе обработки, а интерфейс работает в веб- и мобильной версиях.
Платформа поддерживает интеграцию с Битрикс24, Telegram, VK, OK и другими сервисами для многоканальной обработки обращений. Настройка ролей и форм позволяет грамотно организовать работу, отчётные панели показывают эффективность обработки запросов, а метрики SLA отслеживают скорость реакции и нагрузку на команду.
HappyDesk
HappyDesk — helpdesk-система для работы с тикетами и чат-обращениями, фиксирующая историю взаимодействий, статусные метрики и SLA. Интерфейсы рассчитаны на веб- и мобильный доступ, запуск выполняется без локальной инфраструктуры.
Система собирает обращения из всех каналов — онлайн-чат на сайте, мессенджеры (Telegram, WhatsApp, VK), электронную почту и телефонию — в едином окне. Визуальная настройка процессов и очередей, отчётные панели и показатели загрузки отображают обработку запросов и эффективность работы службы поддержки.
BOAS HelpDesk
BOAS HelpDesk — система фиксации обращений через email, чат, телефон и мессенджеры с управлением очередями и SLA. Все взаимодействия сохраняются с привязкой к клиенту и истории обращения, что позволяет отслеживать приоритеты, сроки исполнения и эффективность работы команды. Интерфейс доступен через веб-браузер или локальный клиент, а уведомления о изменениях приходят по email.
Система поддерживает настройку потоков, прав доступа, экспорт и импорт данных, а также формирование аналитических отчётов по работе операторов. Несмотря на длительное отсутствие обновлений, система остаётся актуальной за счёт своей бюджетности и высокой производительности.
HelpDeskEddy
HelpDeskEddy — сервис с ИИ-модулем для поддержки операторов и автоматической маршрутизации задач по SLA. Обращения фиксируются в единой базе с полной историей коммуникаций, а настройка процессов и отчётов по KPI позволяет адаптировать работу под корпоративные службы поддержки.
Платформа включает готовые шаблоны ответов и централизованную базу знаний, обеспечивает уведомления о статусе тикетов и ведение истории изменений. Контроль SLA ведётся в реальном времени, доступны отчёты по ключевым показателям работы службы поддержки. Поддерживает интеграции с внешними системами и предоставляет API для взаимодействия с корпоративными приложениями.
Usedesk
Usedesk — платформа на базе ИИ для управления обращениями с визуальной настройкой маршрутизации и готовыми шаблонами процессов. Система сохраняет историю взаимодействий, отслеживает SLA и формирует отчёты по работе службы поддержки.
Интеграции с мессенджерами и CRM, автоматизация типовых операций и аналитика ускоряют обработку тикетов в едином рабочем пространстве. Настраиваемые правила обработки запросов позволяют адаптировать работу службы поддержки под любые сценарии.
Кларис ServiceDesk
Кларис ServiceDesk — гибридная система с облачной и локальной поставкой для согласованной работы служб поддержки и обработки ITSM- и ESM-запросов. Визуальные конструкторы процессов и порталы самообслуживания позволяют настраивать взаимодействие с пользователями без программирования.
Система хранит историю заявок, отслеживает выполнение задач, фиксирует затраченное время и ресурсы. Настройка форм и маршрутов создает единое рабочее пространство для работы с потоками запросов и контроля SLA.
Основные функции ITSM‑системы
ITSM‑системы объединяют инструменты управления ИТ‑услугами в единой среде, где акцент смещён на автоматизацию процессов, прозрачность операций и ценность для бизнеса. Модули платформы переводят ежедневные задачи ИТ-службы в управляемые и отслеживаемые процессы, ускоряя обработку запросов и повышая эффективность работы команды.
- Обработка сервисных запросов и инцидентов. Регистрация, классификация, приоритизация и автоматическая маршрутизация задач с контролем SLA и сокращением времени реакции.
- Управление активами и конфигурациями (CMDB). Централизованная база аппаратного и программного обеспечения с отображением связей между ресурсами и сервисами.
- Управление изменениями и релизами. Планирование, согласование и контроль внедрения изменений и релизов новых версий сервисов.
- База знаний и обучение. Создание и публикация инструкций, рекомендаций и решений типовых проблем для сокращения числа обращений.
- Мониторинг уровня услуг (SLA). Настройка, контроль и отчётность по соглашениям об уровне услуг и взаимодействию с поставщиками.
- Аналитика и отчётность. Формирование дашбордов, KPI и отчётов для оценки эффективности процессов и принятия управленческих решений.
- Интеграция с корпоративными системами. Подключение к облачным и локальным сервисам для автоматизации процессов и синхронизации данных.
- Безопасность и разграничение доступа. Контроль доступа на основе ролей и защита данных о сервисах и инцидентах.
Преимущества и недостатки облачной ITSM-систем
Облачные ITSM-решения позволяют компаниям сосредоточиться на управлении сервисами, освобождая от необходимости содержать локальную инфраструктуру, администрировать платформу и устанавливать обновления. Сервисы готовы к использованию сразу после подписки, автоматически обновляются и доступны из любой точки с интернет‑доступом.
Преимущества:
Быстрое развертывание и масштабирование. Платформа готова к работе без установки серверов и легко масштабируется при увеличении числа пользователей, подразделений или сервисов.
Минимальные требования к инфраструктуре. Нет необходимости в выделенных серверах или штатном персонале для администрирования; обслуживание обеспечивает поставщик.
Регулярные обновления и поддержка. Новые функции, исправления ошибок и обновления безопасности поступают автоматически, снижая нагрузку на ИТ-команду.
Интеграция с облачными сервисами. SaaS-платформы поддерживают готовые коннекторы к CRM, ERP, системам мониторинга, коммуникационным и аналитическим инструментам.
Помимо перечисленных плюсов, облачные ITSM‑решения имеют ряд собственных ограничений и накладывают определённые требования на работу ИТ‑команды.
Недостатки:
Ограниченная кастомизация. Возможности изменения интерфейсов, логики процессов или интеграций могут быть меньше, чем в локальных решениях.
Зависимость от интернет‑канала. Работа платформы требует стабильного подключения к облаку, а перебои могут замедлять обработку запросов.
Меньший контроль над данными. Информация хранится на стороне поставщика, что требует доверия к его политикам безопасности и контроля доступа к корпоративным данным.
На что обращать внимание
Важным фактором при выборе ITSM-системы является соответствие платформы реальным бизнес-процессам и способность интегрироваться в операционную деятельность. Важны зрелость решения, опыт внедрений в схожих организациях и наличие подтверждённой поддержки требуемых процессов. Это помогает понять, насколько платформа готова к решению задач вашей компании.
Целевая аудитория
Сегменты рынка, на которые ориентируется конкретная система, помогают оценить её пригодность для компании с учётом масштаба, отрасли и особенностей бизнес-процессов.
| Название компании | ООО «Ласмера» (входит в ГК «ИТ Эксперт») | ООО «ЭЛМА» | ООО «Ласмера» (входит в ГК «ИТ Эксперт») | ООО «СИМПЛ 1» | ООО Софтвоя | ГК NAUMEN | ООО «Интравижн» | Swarmica | ООО «Пайрус» | ООО «РТК ИТ ПЛЮС» | ООО «Инферит» | Directum | ООО «Облачные решения» | ООО «Смартнат» | ООО «ИНФОТЕХ» | ООО «Интелектуальные социальные системы» | ООО «БОАС» | Эдди Сервис» ООО | ООО «Ближе к делу» | ООО «АльтСофт» |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Название системы | ITSM box (на базе BPMSoft) | ELMA365 | BPMSoft Управление ИТ-услугами | SimpleOne ITSM | Upservice | Naumen Service Desk | IntraService | Swarmica | Pyrus Service Desk | Диво Сервис | Инферит ИТМен | Directum ESM | Okdesk | ITSM365 | Admin24 Service Desk | HappyDesk | BOAS HelpDesk | HelpDeskEddy | Usedesk | Кларис ServiceDesk |
| Ваша целевая аудитория | Компании-клиенты BPMSoft. Средний, крупный и сверхкрупный бизнес: банки и страховые, ТЭК, промышленность и металлургия, ритейл и FMCG, ИТ и телеком, строительные и фармацевтические компании, и т.д. | Компании любой отрасли, специфики деятельности и размера | Компании среднего, крупного и сверхкрупного бизнеса: банки и страховые, ТЭК, промышленность и металлургия, ритейл и FMCG, ИТ и телеком, строительные и фармацевтические компании, и т.д. | Крупный и средний бизнес | Малый и средний бизнес, сервисные компании, внутренние ИТ-службы, аутсорсинговые службы поддержки с численностью до 500 пользователей. | Крупные и средние компании, корпоративные ИТ-службы, общие сервисные центры, аутсорсинговые и MSP-провайдеры, организации с ESM-стратегией. | Средний и крупный бизнес, госструктуры, корпоративные ИТ-службы, компании со сложными процессами и высокой потребностью в кастомизации. | Вендоры ПО/ПАК, оказывающие продуктовую техническую поддержку своим продуктам и сервисам для внешних пользователей | Средний и крупный бизнес, корпоративные ИТ-службы, сервисные компании, b2b-поддержка, организации с высокими требованиями к автоматизации процессов. | Крупный и средний бизнес, государственные организации, компании с распределенной ИТ-инфраструктурой и потребностью в ESM-подходе | Средний и большой бизнес | Крупный/средний бизнес, органы государственного управления | Сервисные и аутсорсинговые компании, ИТ-аутсорсинг, системные интеграторы, службы технической поддержки, компании с выездными инженерами, а также внутренние ИТ-службы малого и среднего бизнеса, которым требуется облачный Service Desk с функциями Field Service Management. | Внутренние ИТ-службы малого и среднего бизнеса, сервисные и аутсорсинговые компании, системные интеграторы, эксплуатационные подразделения, которым требуется облачная ITSM-система с CMDB и учетом активов. | Малый и средний бизнес, аутсорсинговые ИТ-компании, сервисные службы внутри коммерческих организаций (до 300–500 пользователей), которым не требуется тяжёлая ITSM-платформа уровня Enterprise. | Малый и средний бизнес, онлайн-сервисы, интернет-компании, аутсорсинговые службы поддержки, внутренние сервисные подразделения компаний до 500 пользователей. | SMB, небольшие организации и компани | Малый и средний бизнес, сервисные и аутсорсинговые компании, SaaS-провайдеры, интернет-сервисы, торговые и дистрибьюторские компании, а также внутренние службы поддержки организаций с численностью до 300–500 сотрудников, которым требуется облачное омниканальное Service Desk-решение без сложных enterprise-модулей. | Контакт-центры, службы клиентской поддержки, техническая поддержка SaaS-сервисов, интернет-магазины, сервисные компании, ИТ-поддержка малого и среднего бизнеса, компании с большим объёмом внешних обращений клиентов. | Малый и средний бизнес. |
Количество клиентов, примеры компаний и масштабы внедрений
Данные о числе клиентов и примерах внедрений дают представление о зрелости платформы и её надёжности. Масштабы внедрений отражают потенциальную нагрузку и количество пользователей, которым система способна обеспечивать стабильное предоставление сервисов.
| Название компании | ООО «Ласмера» (входит в ГК «ИТ Эксперт») | ООО «ЭЛМА» | ООО «Ласмера» (входит в ГК «ИТ Эксперт») | ООО «СИМПЛ 1» | ООО Софтвоя | ГК NAUMEN | ООО «Интравижн» | Swarmica | ООО «Пайрус» | ООО «РТК ИТ ПЛЮС» | ООО «Инферит» | Directum | ООО «Облачные решения» | ООО «Смартнат» | ООО «ИНФОТЕХ» | ООО «Интелектуальные социальные системы» | ООО «БОАС» | Эдди Сервис» ООО | ООО «Ближе к делу» | ООО «АльтСофт» |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Название системы | ITSM box (на базе BPMSoft) | ELMA365 | BPMSoft Управление ИТ-услугами | SimpleOne ITSM | Upservice | Naumen Service Desk | IntraService | Swarmica | Pyrus Service Desk | Диво Сервис | Инферит ИТМен | Directum ESM | Okdesk | ITSM365 | Admin24 Service Desk | HappyDesk | BOAS HelpDesk | HelpDeskEddy | Usedesk | Кларис ServiceDesk |
| Количество действующих компаний-клиентов | 200+, которые используют именно решения BPMSoft Управление сервисом и ITSM box. В целом компаний, которые внедрили low-code платформу BPMSoft для автоматизации различных бизнес-процессов, более 500. | 4500, ITSM — 15 | 200+, которые используют именно решения BPMSoft Управление сервисом и ITSM box. В целом компаний, которые внедрили low-code платформу BPMSoft для автоматизации различных бизнес-процессов, более 500. | 150+ | 307 | 300+ | 57 | 12 | 30 | 9+ | NDA | NDA | 110+ | 800+ | 1000+ | NDA | 60+ | 1200+ | 400+ | 69 |
| Максимальное внедрение, лицензий (агентов) | 150 000 лицензий ITSM box (одна из крупнейших в мире производственных компаний) | 10 000 | 150 000 лицензий ITSM box (одна из крупнейших в мире производственных компаний) | 3500 | 982 | NDA | NDA | 380 | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA |
| Примеры Компаний-клиентов | Трубная металлургическая компания, Газпром нефть, Ситилинк, Туту, Ашан | NDA | Трубная металлургическая компания, Газпром нефть, Ситилинк, Туту, Ашан | SoftLine, Альфа-Лизинг, МТС Банк, Алроса | 3 Цены, Овира, Оптограф Проф. | Роскомнадзор, Додо Пицца, КазМунайГаз | Ренесанс, Московский Кредитный Банк, ВТБ медицинское страхование, X5 Retail Group | UserGate, Киберпротект, Первый Бит, ispmanager, Mitigator | Додо пицца, Май, ФинГрад, Open Service, Петрухино | Ростелеком, Теле2, КрасЛесИнвест | Remind | NDA | Lamoda, ОЭЗ «Дубна», ГЛ «ECO» | Вита, KFC, Папа Джонс, Coffe Like, РосВодоКанал | Beeline Узбекистан, Россельхозземмониторинг, Toyota, TanNeft | Спортпак «Варят», Credit 7, Паркоматика. | NDA | Детский мир, Вконтакте, Юла, Лента Онлайн, Сити драйв | MoneyMan, PayLate, Манго Страхование | Germes realty, Green Data, OmskRealt.ru, PromoGroup, Сангфей СЕС Электроникс Рус и другие на странице https://claris.su/clients.html |
Методология
Таблица отражает набор методологий, которые «понимает» и в рамках которых может работать система. Чем он шире, тем теоретически гибче решение и его способность встраиваться в регламентированные ИТ-процессы компании.
| Название компании | ООО «Ласмера» (входит в ГК «ИТ Эксперт») | ООО «ЭЛМА» | ООО «Ласмера» (входит в ГК «ИТ Эксперт») | ООО «СИМПЛ 1» | ООО Софтвоя | ГК NAUMEN | ООО «Интравижн» | Swarmica | ООО «Пайрус» | ООО «РТК ИТ ПЛЮС» | ООО «Инферит» | Directum | ООО «Облачные решения» | ООО «Смартнат» | ООО «ИНФОТЕХ» | ООО «Интелектуальные социальные системы» | ООО «БОАС» | Эдди Сервис» ООО | ООО «Ближе к делу» | ООО «АльтСофт» |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Название системы | ITSM box (на базе BPMSoft) | ELMA365 | BPMSoft Управление ИТ-услугами | SimpleOne ITSM | Upservice | Naumen Service Desk | IntraService | Swarmica | Pyrus Service Desk | Диво Сервис | Инферит ИТМен | Directum ESM | Okdesk | ITSM365 | Admin24 Service Desk | HappyDesk | BOAS HelpDesk | HelpDeskEddy | Usedesk | Кларис ServiceDesk |
| Сегмент рынка | Enterprise | СМБ | Enterprise | Enterprise | СМБ | Enterprise | Enterprise | СМБ / Enterprise | СМБ / Enterprise | Enterprise | СМБ / Enterprise | СМБ / Enterprise | Enterprise | СМБ | Enterprise | СМБ | СМБ | СМБ | СМБ | СМБ |
| Модель оказания услуг | InHouse | InHouse / MSP | InHouse | MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | MSP | InHouse / MSP | MSP | MSP | MSP | MSP | InHouse / MSP | MSP |
| Проприетарность | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетраное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетраное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное |
| Методология | ITSM, ITAM, ITIL 4, РИТМ, COBIT | ITSM, ITAM, ITIL | ITSM, ITAM, ITIL 4, РИТМ, COBIT | ITIL ITAM (ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770-2017) COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) РИТМ (Рациональная ИТ-методология) ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 / ISO/IEC 20000 DevOps Agile SAFe (Scaled Agile Framework) SIAM (Service Integration and Management) IT4IT (IT for IT) |
ITSM, ITIL | ITIL, ITSM, ITAM, ESM | ITAM, ITSM, ESM | ITSM | ITSM, ESM, BPM, Service Management | ITIL | ITAM | ITIL, ITSM, РИТМ | ITSM, ESM, FSM | ITSM | ITSM, CRM | ITSM, Service Desk, ESM | ITSM, SLA, ITIL, COBIT | ITSM, ESM | ITSM, ESM | ITSM, ITIL |
Заключение
ITSM-система позволяет упорядочивать управление ИТ-услугами. Она формализует процессы работы с инцидентами, запросами и изменениями, распределяет ответственность за выполнение задач и обеспечивает слаженное взаимодействие между ИТ-подразделениями и бизнесом.
Выбор системы определяется конкретными потребностями компании. На практике важны зрелость процессов, возможности интеграции, уровень кастомизации и масштаб эксплуатации. Облачные решения подходят как для базового Service Desk, так и для построения корпоративных сервисов с поддержкой ITIL. Они обычно дешевле, разворачиваются быстрее и проще обслуживаются, но имеют ограничения: меньше контроля над инфраструктурой, зависимость от интернет-соединения и возможные ограничения в настройках и интеграциях.
Приложение. Рейтинговая таблица ITSM-систем SaaS 2026
Для обоснованного выбора решения рекомендуем детально изучить представленные в таблице сравнительные данные.
| № | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | Методология оценивания |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Название компании | ООО «Ласмера» (входит в ГК «ИТ Эксперт») | ООО «ЭЛМА» | ООО «Ласмера» (входит в ГК «ИТ Эксперт») | ООО «СИМПЛ 1» | ООО Софтвоя | ГК NAUMEN | ООО «Интравижн» | Swarmica | ООО «Пайрус» | ООО «РТК ИТ ПЛЮС» | ООО «Инферит» | Directum | ООО «Облачные решения» | ООО «Смартнат» | ООО «ИНФОТЕХ» | ООО «Интелектуальные социальные системы» | ООО «БОАС» | Эдди Сервис» ООО | ООО «Ближе к делу» | ООО «АльтСофт» | Не оценивается |
| Название системы | ITSM box (на базе BPMSoft) | ELMA365 | BPMSoft Управление ИТ-услугами | SimpleOne ITSM | Upservice | Naumen Service Desk | IntraService | Swarmica | Pyrus Service Desk | Диво Сервис | Инферит ИТМен | Directum ESM | Okdesk | ITSM365 | Admin24 Service Desk | HappyDesk | BOAS HelpDesk | HelpDeskEddy | Usedesk | Кларис ServiceDesk | Не оценивается |
| Сумма | 112 | 110 | 108 | 107 | 100 | 95 | 78 | 77 | 76 | 75 | 74 | 70 | 68 | 66 | 59 | 58 | 55 | 54 | 53 | 46 | |
| Общие данные об ITSM-решении | 5 | 4 | 5 | 5 | 1 | 5 | 4 | 3 | 5 | 0 | 3 | 4 | 4 | 0 | 4 | 4 | 2 | 1 | 1 | 1 | |
| Вхождение в реестр российского ПО | Да, реестровая запись №24457 от 18.10.2024. | Да, реестровая запить №8414 от 30.12.2020. | Да, реестровая запись №17372 от 17.04.2023. | Да, реестровая зпись №6870 от 16.07.2020. | Нет | Да, реестровая запись №196 от 18.03.2016. | Да, реестровая запись №2895 от 14.03.2017. | Да, реестровая запись №25593 от 20.12.2024 | Да, реестровая запись №4857 от 03.12.2018. | Нет. | Да, реестровая запись №12289 от 14.12.2021. | Да, реестровая запись №4499 от 16.04.2018 | Да, реестровая запись №12600 от 14.01.2022 | Нет | Да, реестовая запись №19951 от 13.11.2023 | Да, реестровая запись №4343 от 29.03.2018. | Нет | Нет | Нет | Нет | 3 при наличии |
| Сегмент рынка | Enterprise | СМБ | Enterprise | Enterprise | СМБ | Enterprise | Enterprise | СМБ / Enterprise | СМБ / Enterprise | Enterprise | СМБ / Enterprise | СМБ / Enterprise | Enterprise | СМБ | Enterprise | СМБ | СМБ | СМБ | СМБ | СМБ | Не оценивается |
| Модель оказания услуг | InHouse | InHouse / MSP | InHouse | MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | InHouse / MSP | MSP | InHouse / MSP | MSP | MSP | MSP | MSP | InHouse / MSP | MSP | Не оценивается |
| Проприетарность | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетраное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетраное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Проприетарное | Не оценивается |
| Методология | ITSM, ITAM, ITIL 4, РИТМ, COBIT | ITSM, ITAM, ITIL | ITSM, ITAM, ITIL 4, РИТМ, COBIT | ITIL ITAM (ГОСТ Р ИСО/МЭК 19770-2017) COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) РИТМ (Рациональная ИТ-методология) ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 / ISO/IEC 20000 DevOps Agile SAFe (Scaled Agile Framework) SIAM (Service Integration and Management) IT4IT (IT for IT) |
ITSM, ITIL | ITIL, ITSM, ITAM, ESM | ITAM, ITSM, ESM | ITSM | ITSM, ESM, BPM, Service Management | ITIL | ITAM | ITIL, ITSM, РИТМ | ITSM, ESM, FSM | ITSM | ITSM, CRM | ITSM, Service Desk, ESM | ITSM, SLA, ITIL, COBIT | ITSM, ESM | ITSM, ESM | ITSM, ITIL | 1 за каждые 2 вида, но не более 3 |
| Рыночные позиции | 5 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 2 | 1 | 1 | 0 | 0 | 2 | 2 | 3 | 0 | 1 | 3 | 2 | 1 | |
| Количество действующих компаний-клиентов | 200+, которые используют именно решения BPMSoft Управление сервисом и ITSM box. В целом компаний, которые внедрили low-code платформу BPMSoft для автоматизации различных бизнес-процессов, более 500. | 4500, ITSM — 15 | 200+, которые используют именно решения BPMSoft Управление сервисом и ITSM box. В целом компаний, которые внедрили low-code платформу BPMSoft для автоматизации различных бизнес-процессов, более 500. | 150+ | 307 | 300+ | 57 | 12 | 30 | 9+ | NDA | NDA | 110+ | 800+ | 1000+ | NDA | 60+ | 1200+ | 400+ | 69 | 1 до 100, 2 до 1000, 3 от 1000 |
| Максимальное внедрение, лицензий (агентов) | 150 000 лицензий ITSM box (одна из крупнейших в мире производственных компаний) | 10000 | 150 000 лицензий ITSM box (одна из крупнейших в мире производственных компаний) | 3500 | 982 | NDA | NDA | 380 | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | NDA | 1 до 1000, 2 до 10000, 3 от 10000 |
| Примеры Компаний-клиентов | Трубная металлургическая компания, Газпром нефть, Ситилинк, Туту, Ашан | NDA | Трубная металлургическая компания, Газпром нефть, Ситилинк, Туту, Ашан | SoftLine, Альфа-Лизинг, МТС Банк, Алроса | 3 Цены, Овира, Оптограф Проф. | Роскомнадзор, Додо Пицца, КазМунайГаз | Ренесанс, Московский Кредитный Банк, ВТБ медицинское страхование, X5 Retail Group | UserGate, Киберпротект, Первый Бит, ispmanager, Mitigator | Додо пицца, Май, ФинГрад, Open Service, Петрухино | Ростелеком, Теле2, КрасЛесИнвест | Remind | NDA | Lamoda, ОЭЗ «Дубна», ГЛ «ECO» | Вита, KFC, Папа Джонс, Coffe Like, РосВодоКанал | Beeline Узбекистан, Россельхозземмониторинг, Toyota, TanNeft | Спортпак «Варят», Credit 7, Паркоматика. | NDA | Детский мир, Вконтакте, Юла, Лента Онлайн, Сити драйв | MoneyMan, PayLate, Манго Страхование | Germes realty, Green Data, OmskRealt.ru, PromoGroup, Сангфей СЕС Электроникс Рус и другие на странице https://claris.su/clients.html | Не оценивается |
| Универсальность решения | 10 | 11 | 10 | 10 | 10 | 9 | 3 | 5 | 8 | 4 | 2 | 9 | 5 | 5 | 8 | 8 | 4 | 6 | 6 | 6 | . |
| Количество автоматизируемых процессов | 53 предметные области (процессы и практики) | 117 | 53 предметные области (процессы и практики) | 40+ | 12 | 30+ | 9 | 30+ | 7 | 6+ | 7 | 13 | 14 | 9 | 12 | 11 | 30+ | 18 | 5 | 30+ | 1 до 10, 2 до 100, 3 от 100 |
| Экосистема собственных продуктов, с которыми есть готовая интеграция ITSM | BPM, CRM, SRM, HRM, СЭД, BI, ERP, CDP, RightWay, ESM, CPI, AI | Low-code платформа ELMA365, ELMA365 CSP, ELMA365 CRM, ELMA365 СХ, ELMA365 Fintech, ELMA365 ESM, ELMA365 Клиентский сервис, ELMA365 КЭДО, ELMA365 Service Desk, ELMA365 Проекты, ELMA365 Закупки, ELMA365 Налоговый мониторинг, ELMA Bot + все решения из ELMA Store | BPM, CRM, SRM, HRM, СЭД, BI, ERP, CDP, RightWay, ESM, CPI, AI | ITAM, SDLC, B2B CRM, HRMS, ESM, Low-code Platform | Service Desk, Help Desk, выездной сервис (FSM), база знаний и клиентский портал, управление задачами/проектами, встроенный AI-ассистент | Naumen Project Ruler, Naumen WFM, Naumen Contact Center, Naumen Knowledge Management System, Naumen Erudite, Naumen Service Desk | ITSM | Нет. Собственная экосистема продуктов с готовыми интеграциями отсутствует. | SLA, OLA, CRM, ITSM HelpDesk, Service Desk | Service Manager, Client Portal, Metrica, Lingvo, Button | ITSM | Directum СЭД+ (классические задачи документооборота компании и процессы управления делами, работы по договорам, обработки бухгалтерских документов и создания электронных архивов), Directum HR Pro (КЭДО, отпуска, командировки, прием на работу, ЛНА), Directum Projects (дашборды и дорожная карта для руководства и проектного офиса, управление проектами и командами для руководителей проектов и подразделений, Agile-доски, база знаний, диаграмма Ганта), Directum Portal (корпоративный портал), Directum Targets (управление стратегией), Directum Omni (Суперапп для корпоративных коммуникаций и сервисов) | ITSM, SLA, CRM | AXO, HR, Support, ITSM, HelpDesk | CRM, ITSM, SLA, Интеграция с социальными сетями и другими CRM-системами, обработка заявок, ИИ-агент | SLA, нейросотрудник, создание онлайн-чатов на сатах, отчеты и SLA, автоматизация обращений. | SMTP, IMAP | AI, API, Автоматизация, ITSM, SLA | ITSM, HelpDesk | CRM / база клиентов и контрагентов; Учёт договоров, заказы, счета, финансовые модули; Управление объектами/бизнес-центрами (отраслевые решения); Интеграции с почтой, телефонией, SMS-оповещениями; Встроенная база знаний и внутренняя коммуникация/мессенджер | 1 за каждые 2 продукта, но не более 3 |
| Наличие интеграции по API | Да, собственное. Поддерживается REST API для интеграции с внешними системами. | Да, собственное. Поддерживаются REST API и вебхуки. | Да, собственное. Открытый REST API для интеграции с внешними системами. | Да, собственное, поддерживается нативная работа через API. | Да, собственное. Upservice предоставляет интеграцию по API. | Нет. Возможность интеграции отсутствует. | Да, собственное. Предусмотрена возможность прямой интеграции по API. | Да, собственное. Поддерживается интеграция по API. | Да, собственное. Решение предоставляет возможность работы с открытым API. | Нет. Диво Сервис не предоставляет интеграцию. | Да, собственное. Есть возможность прямой интеграции. | Да, собственное. Поддерживается интеграция по API. | Да, собственное. Реализован открытый REST API для двустороннего обмена данными с внешними системами. | Нет. В SaaS-версии системы отсутствует открытый публичный API для полноценной внешней интеграции. | Да, собственное. Система предоставляет собственный API для интеграции с внешними сервисами и корпоративными системами. | Да, собственное. Предусмотрена возможность прямой интеграции. | Да, собственное, используется стандартный REST-API, который позволяет подключать внешние сервисы без сложных доработок. | Да, собственное. Решение имеет возможность интеграции по API. | Да, собственное. Реализован открытый REST API для двустороннего обмена данными с внешними системами. | Нет, не применяется. Функциональность отсутствует. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Возможность использования как ESM-системы | Да. Платформа может использоваться для автоматизации не только ИТ, но и бизнес-подразделений. | Да. Платформа позволяет строить сквозные сервисные процессы для разных подразделений. | Да. Платформа поддерживает не только ITSM, но и HR, Finance, Facility и другие сервисные процессы. | Да, может использоваться для управления сервисами вне IT. | Да. Есть возможность использования в качестве ESM-системы. | Да. Компания предоставляет отдельное ESM-решение. | Нет. Решение не предусматривает возможности использования в качестве ESM-системы. | Нет. Использование в качестве полноценной ESM-системы не предусмотрено. | Да. Компания предоставляет отдельное решение для электронного документооборота. | Нет. Решение можно использовать только в качестве ITSM. | Нет. Отсутвует возможность сипользования в качестве ESM-системы. | Да. Может использоваться как полноценная ESM-система. | Нет. Система позиционируется преимущественно как Service Desk для ИТ и сервисных компаний без полноценной ESM-концепции. | Нет. Система ориентирована преимущественно на ИТ-поддержку и не позиционируется как полноценная ESM-платформа. | Нет. Функциональность ориентирована преимущественно на ITSM без полноценной поддержки всех ESM-сценариев. | Нет. Систеу невозможно использовать в качестве ESM-системы. | Нет. Архитектура системы изначально не ориентирована на расширение под широкий спектр ESM-сценариев. | Нет. На данный момент решение не предоставляет возможности использования в качестве ESM-системы. | Нет. Система ориентирована преимущественно на клиентскую поддержку и Help Desk, без полноценной ESM-концепции. | Нет, не применяется. Функциональность отсутствует. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Возможность разработки Low/No-code | Да. Реализованы инструменты визуальной настройки без программирования. | Да, собственное. Встроенный конструктор процессов, форм и интерфейсов. | Да. Встроенные визуальные конструкторы процессов, форм и интерфейсов. | Да, доступен встроенный Low/No-code функционал. | Да. Например: конструктор форм заявок и полей; настройка статусов, очередей, SLA и маршрутизации без программирования; правила автоматизации (триггеры, уведомления, автозаполнение, автоназначение); настраиваемые справочники, типы заявок, роли и права |
Да. Компания предоставляет Low-Code-платформы. | Нет. Работа без использования кода или с Low-Code не предусмотрена. | Да. Написание runtime scripts и плагинов на них. | Да. Есть возможность работы с Low-Code. | Да. Предусмотрена возможность работы с Low-Code. | Нет. Настрй возможна только с использованием кода. | Да. Имеются встроенные инструменты low/no-code разработки. | Нет. Отсутствует полноценная платформа low/no-code для самостоятельного моделирования сложных бизнес-процессов. | Да. Настройка форм, статусов, маршрутов и ролей выполняется без программирования. | Нет. Отсутствуют встроенные инструменты для полноценной low-code или no-code разработки. | Нет. Отсутствует возможность работу по Low-Code и No-Code. | Нет. Инструменты настройки ограничены базовыми конфигурациями и не позволяют создавать процессы без разработки. | Нет. Система не позволяет работать с Low-Code или No-Code. | Да. Система может использоваться не только для ИТ-поддержки, но и для других бизнес-процессов внутри компании. | Да. Возможность заявлена. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Наличие возможностей ML / AI | Да, интеграция. Используются элементы интеллектуальной обработки заявок и автоматизации. | Да, интеграция. Доступны базовые AI-функции и интеграции с внешними моделями. | Да, интеграция. Используются элементы аналитики и интеллектуальной обработки данных в отдельных модулях. | Да, интеграция, имеются встроенные функции интеллектуальной обработки. | Да, интеграция. Например https://Upservice.com/ai-assistant-dlya-biznesa Можно создавать своих агентов (обучаются на данных компании-клиента)Дополнительно, есть «Ричард» — другой функционал на базе GPT, для работы внутри задач/заявок/контактов/справочников. Например, он может по промтам создавать задачи, делать саммери комментариев и т.п. |
Да, интеграция. Предоставлены инструменты искусственного интеллекта. | Нет. Фунции искусственного интеллекта отсутствуют. | Да, интеграция. Интеграция с YandexGPT или GigaChat. | Нет. Возможность использования искусственного интелекта не предусмотрена. | Нет. Инструменты искусственного интеллекта не применяются. | Нет. Встроенные ИИ-инструменты отсутствуют. | Да, интеграция. Реализованы возможности на базе ML/AI. | Нет. Встроенные функции машинного обучения и искусственного интеллекта отсутствуют. | Нет. Встроенные модули искусственного интеллекта и машинного обучения не реализованы. | Да, интеграция. Используются внешние ИИ-механизмы или интеграции для реализации интеллектуальных функций. | Да, интеграция. Есть встроенный искусственный интеллект для упрощения работы. | Нет. Функциональность не предусматривает аналитических моделей или интеллектуальных алгоритмов. | Да, интеграция. Система имеет всторенные инструменты искуственного интеллекта. | Да, интеграция. Используется AI для автоклассификации, автодействий и помощи операторам. | Нет, не применяется. Функциональность отсутствует. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Наличие мобильного приложения | Да. Доступны мобильные приложения для пользователей и исполнителей. | Да. Есть мобильные клиенты для iOS и Android. | Да. Доступны мобильные приложения для iOS и Android. | Да, доступно полноценное мобильное приложение. | Да. Мобильное приложение доступно для скачивания на iOS, Android и Huawei. | Да. Предоставляется мобильное приложение Naumen SMP. | Да. Решение предусматривает мобильную версию для исполнителей, работающих в «полях». | Нет. Используется адаптивная верстка под мобильное разрешение. | Да. Для удобства работы с мобильных устройств разработано приложение. | Нет. Собственное приложение отсутствует. | Нет. Мобильное приложение не предусмотрено. | Да. Доступно мобильное приложение. | Да. Доступны полноценные мобильные приложения для iOS и Android, включая офлайн-режим для инженеров. | Да. Мобильное приложение позволяет более удобно взаимодействовать с продуктом на мобильных устройствах. | Да. Доступно фирменное мобильное приложение для работы с заявками и уведомлениями. | Да. Есть мобильное приложени для доступа с телефонов. | Нет. Продукт не предлагает полноценного мобильного клиента и фокусируется на веб-интерфейсе. | Нет. Решение не имеет мобильного приложения. | Да. Доступны полноценные мобильные приложения для iOS и Android, включая офлайн-режим для инженеров. | Нет, не применяется. Функциональность отсутствует. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Функциональные модули | 63 | 63 | 63 | 63 | 63 | 55 | 47 | 42 | 43 | 49 | 52 | 35 | 33 | 40 | 23 | 25 | 29 | 23 | 25 | 31 | . |
| Управление конфигурациями CMDB | Да, собственное. Реализована полноценная база конфигурационных единиц. | Да, собственное. ELMA365 предоставляет встроенную CMDB, позволяя хранить и управлять информацией о всех IT-активах компании, включая их взаимосвязи. | Да, собственное. Полнофункциональный модуль CMDB с поддержкой связей и атрибутов. | Да, собственное. Система предоставляет встроенную CMDB с возможностью отслеживания всех конфигурационных элементов и их связей. | Да, собственное. Базовый функционал CMDB. В Upservice можно учитывать и связывать между собой: оборудование и объекты (активы, узлы, площадки, адреса); клиентов и договоры обслуживания; услуги и связанные с ними заявки/инциденты; выездные работы и привязанные объекты.Поддерживаются, например, статусы и связки «объект → заявки/работы/договор», что позволяет использовать систему как простую CMDB для сервисных и выездных команд. |
Да, собственное. Реализована полноценная CMDB с моделированием связей и влияния. | Да, собственное. Реализована гибкая CMDB с зависимостями и связями. | Да, собственное. Реализован базовый учет конфигурационных единиц внутри платформы. | Нет, полноценный реестр конфигурационных единиц ITIL-уровня отсутствует. | Да, собственное, полноценная CMDB со связями и версиями | Да, собственное. Модуль CMDB встроен в платформу. | Да, собственное. Решение использует собственную модель объектов и связей, позволяя адаптировать структуру под конкретный ландшафт заказчика. | Нет. Полноценного модуля CMDB в классическом ITIL-понимании нет. | Да, собственное. Реализован базовый учет конфигурационных единиц и связей. | Нет. Полноценного модуля CMDB в системе не реализовано. | Нет. Полноценный модуль CMDB отсутствует. | Да, собственное. Boas HelpDesk предоставляет встроенную CMDB, позволяющую управлять всеми конфигурационными элементами и связями между ними. | Нет. Полноценного модуля CMDB нет. | Нет. Модуль CMDB отсутствует. | Нет. В системе нет встроенного полноценного модуля для ведения CMDB, поэтому конфигурационные данные хранятся разрозненно. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление инцидентами | Да, собственное. Поддерживается полный цикл обработки инцидентов. | Да, собственное. Система обеспечивает полный цикл обработки инцидентов, от регистрации до закрытия, с возможностью автоматизации и аналитики. | Да, собственное. Реализован полный цикл Incident Management. | Да, собственное. Простая и наглядная обработка инцидентов с возможностью автоматизации типовых сценариев. | Да, собственное. Поддерживается полнофункциональное управление инцидентами: регистрация из разных каналов (почта, сайт, мессенджеры), классификация и приоритизация, маршрутизация по очередям и ответственным, SLA и эскалации, шаблоны ответов, журнал действий и отчетность по инцидентам. |
Да, собственное. Поддержка полного цикла Incident Management по ITIL. | Да, собственное. Полноценный модуль Incident Management. | Да, собственное. Полноценный модуль обработки и эскалации инцидентов. | Да, собственное. Реализован полный цикл обработки инцидентов со статусами, SLA и эскалациями. | Да, собственное, полный жизненный цикл инцидента | Да, собственное. Реализован полный жизненный цикл обработки инцидентов. | Да, собственное. Модуль инцидентов встроен в общую процессную среду и поддерживает детальные маршруты обработки. | Да, собственное. Реализован полноценный модуль регистрации и обработки инцидентов. | Да, собственное. Полный цикл обработки инцидентов с эскалациями и SLA. | Да, собственное. Реализован базовый модуль регистрации, обработки и эскалации инцидентов. | Да, собственное. Реализован базовый процесс регистрации, обработки и эскалации инцидентов. | Да, собственное. Система поддерживает полный цикл работы с инцидентами — от регистрации до закрытия, с возможностью автоматизации процессов. | Да, собственное. Реализован базовый процесс регистрации, обработки и эскалации инцидентов. | Да, собственное. Реализована регистрация и обработка инцидентов. | Да, собственное. Система позволяет регистрировать, отслеживать и закрывать инциденты напрямую в интерфейсе без необходимости интеграции с другими решениями. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление запросами на обслуживание | Да, собственное. Реализованы каталоги и маршрутизация сервисных запросов. | Да, собственное. ELMA365 позволяет создавать и отслеживать сервисные запросы сотрудников с настраиваемыми SLA и уведомлениями. | Да, собственное. Поддержка Service Request через портал и формы. | Да, собственное. Есть функционал для регистрации и обработки запросов пользователей без необходимости сторонних интеграций. | Да, собственное. Регистрация из портала и других каналов, типы запросов (доступы, настройки, работы по договору и др.), статусы и приоритеты, назначение исполнителей, SLA, чек-листы работ, контроль сроков и отчеты по выполненным запросам. | Да, собственное. Каталог запросов, маршрутизация и SLA. | Да, собственное. Есть развитый каталог и обработка запросов. | Да, собственное. Поддерживается приём и обработка сервисных запросов. | Да, собственное. Поддерживаются пользовательские и сервисные запросы через портал и формы. | Да, собственное, каталог запросов и SLA | Да, собственное. Поддерживаются типовые и настраиваемые пользовательские запросы. | Да, собственное. Категоризация и маршрутизация заявок настраиваются без доработок, что позволяет быстро менять логику работы. | Да, собственное. Поддерживаются сервисные запросы через портал и другие каналы. | Да, собственное. Реализована обработка пользовательских запросов через каталог услуг. | Да, собственное. Запросы пользователей обрабатываются через единый портал и очереди. | Да, собственное. Запросы пользователей обрабатываются через портал и очереди. | Да, собственное. Реализован удобный механизм обработки сервисных запросов, включая их классификацию и назначение ответственным. | Да, собственное. Запросы обрабатываются через очереди и формы портала. | Да, собственное. Запросы обрабатываются через омниканальные каналы. | Да, собственное. Все стандартные заявки на обслуживание обрабатываются внутри системы, есть возможность автоматического назначения исполнителей. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление уровнем услуг | Да, собственное. Поддерживается SLA, KPI и контроль выполнения обязательств. | Да, собственное. Система поддерживает настройку SLA, контроль выполнения обязательств и отчетность по качеству предоставляемых услуг. | Да, собственное. Поддержка SLA, OLA, KPI и контроль выполнения. | Да, собственное. Позволяет настраивать SLA для разных типов услуг и отслеживать их выполнение. | Да, собственное. Настройка и контроль SLA: уровни услуг по клиентам и договорам, приоритеты и целевые сроки, автоматический расчет времени выполнения, уведомления о риске просрочки, эскалации, отчеты по соблюдению SLA для руководства. | Да, собственное. SLA, OLA, UC, контроль показателей и отчётность. | Да, собственное. Поддержка SLA, OLA, контроль нарушений. | Да, собственное. Реализован контроль SLA и показателей выполнения. | Да, собственное. Настраиваются SLA, OLA, контроль сроков реакции и решения. | Да, собственное, SLA, OLA, KPI | Да, собственное. Встроенное управление. | Да, собственное. Поддерживаются SLA/OLA с настраиваемой автоматикой контроля сроков и эскалаций. | Да, собственное. Реализованы SLA, OLA, контроль сроков и эскалации. | Да, собственное. Поддержка SLA, контроль сроков, уведомления и эскалации. | Да, собственное. Поддерживается настройка SLA, контроль сроков и реакции. | Да, собственное. Поддерживаются SLA, контроль сроков реакции и решения. | Да, интеграция. Boas HelpDesk позволяет отслеживать SLA и выполнять мониторинг показателей, используя интеграции с внешними системами. | Да, собственное. Настройка SLA, контроль сроков реакции и выполнения. | Да, собственное. Поддержка SLA, таймеров и эскалаций. | Да, собственное. Кларис ServiceDesk поддерживает создание SLA и контроль соблюдения уровня обслуживания для различных типов заявок. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление изменениями | Да, собственное. Реализованы процессы согласования и учета изменений. | Да, собственное. Предусмотрена полноценная схема управления изменениями с согласованиями, планированием и контролем внедрений. | Да, собственное. Реализованы процессы Change Management. | Да, собственное. Поддерживаются процессы планирования, согласования и внедрения изменений с полной историей действий. | Да, собственное. Управление изменениями реализовано через задачи и проекты: регистрация, согласование, план работ, связи с инцидентами и запросами, чек-листы, контроль сроков и статусов, фиксация результатов и истории изменений. |
Да, собственное. Поддержка стандартных, нормальных и экстренных изменений. | Да, собственное. Реализован процесс Change Management. | Нет. Отдельный процесс управления изменениями отсутствует. | Да, собственное. Реализован процесс согласования и выполнения изменений через workflow. | Да, собственное, маршруты согласования изменений | Да, собственное. Поддерживаются стандартные, нормальные и экстренные изменения. | Да, собственное. Процесс реализован через встроенные схемы согласования и контроль этапов внедрения изменений. | Нет. Формального ITIL-модуля Change Management нет. | Да, собственное. Реализован процесс Change Management в упрощённом виде. | Нет. Формального процесса Change Management в системе нет. | Нет. Формализованный Change Management не реализован | Нет. На данный момент функциональность управления изменениями в системе отсутствует, процессы необходимо вести вручную или через внешние инструменты. | Нет. Формального процесса Change Management нет. | Нет. Change Management как отдельный процесс отсутствует. | Нет. Система не имеет полноценного функционала для управления изменениями, процессы приходится вести вручную или через внешние инструменты. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление релизами | Да, собственное. Поддерживается планирование и контроль релизов. | Да, собственное. ELMA365 позволяет планировать, тестировать и внедрять новые версии сервисы и программного обеспечения с минимальными рисками. | Да, собственное. Поддержка Release Management. | Да, собственное. Можно планировать и контролировать релизы программного обеспечения с детализацией по версиям. | Да, собственное. Управление релизами настраивается через задачи и проекты: план релизов, группировка изменений в релиз, чек-листы и статусы, связи с инцидентами и изменениями, фиксация даты выпуска и результатов, отчеты по выполненным работам в рамках релиза. |
Да, собственное. Планирование, согласование и контроль релизов. | Да, собственное. Доступен релизный цикл и координация. | Нет. Функциональность управления релизами не заявлена. | Нет, отдельного модуля Release Management нет. | Да, собственное, поддержка релизных циклов | Да, собственное. Релизы реализованы как часть процесса управления изменениями. | Нет. В платформе нет полнофункционального контура релиз-менеджмента как отдельного управляемого процесса. | Нет. Отдельный процесс Release Management отсутствует. | Нет. Отдельного процесса Release Management нет. | Нет. Отдельного модуля Release Management не предусмотрено. | Нет. Отдельного процесса Release Management нет. | Нет. Система не предоставляет отдельного модуля для управления релизами ПО. | Нет. Release Management отсутствует. | Нет. Процесс Release Management не реализован. | Нет. Функционала для планирования и отслеживания релизов программного обеспечения в системе нет. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление базой знаний | Да, собственное. Встроенный модуль базы знаний для пользователей и операторов. | Да, собственное. Встроенная база знаний помогает централизованно хранить решения и инструкции, облегчая работу сотрудников поддержки. | Да, собственное. Встроенный модуль Knowledge Base. | Да, собственное. Встроенная база знаний помогает пользователям находить решения самостоятельно, снижая нагрузку на службу поддержки. | Да, собственное. Встроенная база знаний для сотрудников и клиентов: создание и хранение статей, файлов и инструкций; рубрикатор и теги; поиск по тексту; права доступа по ролям; версия статей; привязка статей к заявкам; внешний портал самообслуживания. AI-ассистент помогает подбирать статьи под обращение и создавать новые инструкции. |
Да, собственное. Встроенная база знаний с версиями и правами доступа. | Да, собственное. Поддержка статей, версий и поиска. | Да, собственное. Есть встроенная база знаний для пользователей и операторов. | Да, собственное. Имеется встроенная база знаний с правами доступа. | Да, собственное, статьи, категории и права доступа | Да, собственное. Присутствует централизованная база знаний с поиском. | Да, собственное. База знаний интегрирована с карточками обращений и поддерживает накопление типовых решений. | Да, собственное. Встроенная база знаний для пользователей и исполнителей. | Да, собственное. Встроенная база знаний для пользователей и специалистов. | Да, собственное. Есть встроенный модуль статей для пользователей и специалистов. | Да, собственное. Есть встроенный модуль базы знаний. | Да, собственное. Встроенная база знаний позволяет создавать, структурировать и делиться документацией среди сотрудников и пользователей. | Да, собственное. Встроенная база знаний для операторов и пользователей. | Да, собственное. Встроенная база знаний для операторов и клиентов. | Нет. База знаний в системе отсутствует, информация по инцидентам и решениям хранится только в отдельных заявках. | 3 при собственном, 2 при частином, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление активами | Да, собственное. Реализован учет ИТ- и неИТ-активов. | Да, собственное. Система ведет учет всех IT-активов и позволяет отслеживать их состояние, историю использования и расположение. | Да, собственное. Учет ИТ- и не-ИТ активов с жизненным циклом. | Да, собственное. Ведется учет IT-активов, их статусов и связанных с ними документов. | Да, собственное. Учет оборудования, адресных объектов, договоров обслуживания и клиентов; атрибуты и статусы; привязка активов к заявкам, работам и выездам; поиск и фильтры; отчеты по активам и нагрузке. | Да, собственное. Учет ИТ- и бизнес-активов с жизненным циклом. | Да, собственное. Встроенный ITAM с учетом оборудования и ПО. | Да, собственное. Поддерживается учет ИТ-активов. | Да, частично. Реализован учет активов через справочники и карточки без полноценного ITAM. | Да, собственное, учет IT- и не-IT-активов | Да, собственное. Реализован учет ИТ-активов и их связей. | Да, интеграция. Основные сведения об активах обычно подтягиваются из внешних учётных систем, чтобы сохранять единый источник данных. | Да, собственное. Есть учет оборудования и привязка активов к заявкам. | Да, собственное. Реализован учет оборудования и ИТ-активов. | Нет. Учет ИТ-активов как отдельный модуль отсутствует. | Да, частично. Реализован упрощённый учет активов без полноценного ITAM. | Да, собственное. Boas HelpDesk отслеживает IT-активы и их жизненный цикл, включая закупку, использование и списание. | Нет. Полноценного ITAM-модуля нет. | Нет. Учет ИТ-активов не реализован. | Да, собственное. В системе есть возможность вести учет оборудования и других активов, назначать ответственных и отслеживать состояние. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление финансами | Да, собственное. Поддерживается учет затрат и финансовых показателей. | Да, собственное. ELMA365 поддерживает контроль затрат на IT-услуги и активы, интегрируя данные о расходах и бюджете. | Да, собственное. Реализованы финансовые объекты и учет в рамках сервисных процессов. | Да, собственное. Функционал позволяет отслеживать расходы на IT-услуги и планировать бюджет. | Да, собственное. Учет финансов в разрезе заявок и клиентов: работы по договорам и тарифам, учет трудозатрат и стоимости работ, отчеты по выработке и услугам, экспорт данных для выставления счетов в бухгалтерскую систему. |
Нет, финансовый менеджмент реализуется вне системы либо через интеграции. | Нет. Специализированный модуль финансов не реализован. | Нет. Финансовый учет в системе не реализован. | Нет, финансовый модуль отсутствует. | Нет, финансовый учет не реализован как полноценный ITFM-модуль | Нет. Отдельного финансового модуля нет. | Нет. Платформа не содержит специализированных инструментов для финансового контроля IT-услуг. | Нет. Финансовые ITSM-процессы не поддерживаются. | Нет. Финансовые ITSM-процессы не поддерживаются. | Нет. Финансовые процессы не поддерживаются. | Нет. Финансовые процессы не поддерживаются. | Нет. Система не поддерживает учет финансовых аспектов ITSM-процессов. | Нет. Финансовые процессы не поддерживаются. | Нет. Финансовые ITSM-процессы отсутствуют. | Нет. Кларис ServiceDesк не поддерживает финансовое управление, учет затрат и расчет стоимости услуг недоступен. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление проблемами | Да, собственное. Реализован процесс Problem Management. | Да, собственное. Предусмотрен модуль для выявления и анализа повторяющихся проблем, с целью их устранения на корневом уровне. | Да, собственное. Поддержка Problem Management. | Да, собственное. Система помогает выявлять и устранять корневые причины инцидентов. | Да, собственное. Выделение проблем из повторяющихся инцидентов, анализ причин, план корректирующих действий, задачи на устранение, связи с инцидентами и изменениями, контроль выполнения и отчеты. | Да, собственное. Поддержка Problem Management и анализа первопричин. | Да, собственное. Есть Problem Management с определением причин. | Нет. Модуль Problem Management отсутствует. | Да, собственное. Реализован отдельный процесс Problem Management с аналитикой. | Да, собственное, Problem Management | Да, собственное. Поддерживается анализ причин и работа с известными ошибками. | Да, собственное. Процесс проблемного анализа реализован через связки инцидентов и карточек расследования. | Нет. Отдельного процесса Problem Management нет. | Да, частично. Реализован упрощённый учет проблем без полноценного ITIL-цикла. | Нет. Формальный процесс Problem Management не реализован. | Нет. Отдельного модуля Problem Management нет. | Нет. Механизм системного анализа причин инцидентов и управления проблемами в Boas HelpDesk отсутствует. | Нет. Problem Management отсутствует как формальный процесс. | Нет. Problem Management как отдельный модуль отсутствует. | Да, собственное. Система позволяет регистрировать проблемы, связывать их с инцидентами и отслеживать прогресс их решения. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление событиями и мониторингом | Да, собственное. Поддерживается прием и обработка событий от внешних систем. | Да, собственное. Система собирает и анализирует события от различных источников, помогая оперативно реагировать на инциденты. | Да, собственное. Возможна интеграция с системами мониторинга и обработка событий. | Да, собственное. Поддержка мониторинга IT-инфраструктуры с генерацией событий и уведомлений. | Да, собственное. Интеграция с внешними системами мониторинга и источниками событий (почта, веб-формы, мессенджеры, вебхуки): события автоматически превращаются в заявки, настраиваются правила обработки и приоритизации, уведомления ответственным, эскалации и отчеты по сработкам. |
Да, интеграция. Прием событий из внешних систем мониторинга. | Да, интеграция. Поддерживаются внешние мониторинговые системы через API. | Нет. Встроенного мониторинга и event-менеджмента нет. | Да, интеграция. Поддерживаются интеграции с системами мониторинга через API и вебхуки. | Да, интеграция, подключение внешних систем мониторинга | Да, интеграция. Используются внешние системы мониторинга через API. | Нет. Нативной системы мониторинга нет, и события не поступают автоматически без сторонних инструментов. | Да, интеграция. Возможна интеграция со сторонними системами мониторинга через API и webhooks. | Да, интеграция. Возможна интеграция с внешними системами мониторинга. | Нет. Встроенного мониторинга и Event Management нет. | Нет. Встроенного Event Management и мониторинга нет. | Да, интеграция. Система может получать данные о событиях и инцидентах из внешних мониторинговых решений. | Нет. Встроенного Event Management и мониторинга нет. | Да, интеграция. Возможны интеграции с системами мониторинга через API и webhooks. | Нет. Механизм автоматического сбора и обработки событий из инфраструктуры отсутствует. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление инфраструктурными инцидентами | Да, собственное. Поддерживаются специализированные сценарии для ИТ-инфраструктуры. | Да, собственное. ELMA365 позволяет классифицировать и управлять инцидентами, связанными с IT-инфраструктурой, с учетом приоритетов. | Да, собственное. Поддержка инцидентов на уровне инфраструктуры. | Да, собственное. Позволяет выделять отдельный поток для инцидентов, связанных с инфраструктурой. | Да, собственное. Регистрация из мониторинга, почты и других каналов, приоритизация по критичности сервисов, привязка к активам и объектам инфраструктуры, SLA и эскалации, история работ и отчеты по инфраструктурным простоям. | Да, собственное. Работа с инцидентами ИТ-инфраструктуры и сервисов. | Да, собственное. Используется общая модель инцидентов с дополнительными атрибутами. | Да, собственное. Поддерживается работа с инфраструктурными инцидентами. | Да, собственное. Инфраструктурные инциденты обрабатываются в общем модуле инцидентов. | Да, собственное, инциденты ИТ-инфраструктуры | Да, собственное. Поддерживается расширенная классификация инцидентов. | Нет. Обработка таких инцидентов не выделена в отдельный структурированный контур. | Да, собственное. Инциденты по инфраструктуре обрабатываются в общем модуле заявок. | Да, собственное. Обрабатываются в рамках общего модуля инцидентов. | Да, собственное. Инциденты по инфраструктуре обрабатываются в общем модуле инцидентов. | Да, собственное. Инфраструктурные обращения обрабатываются через общий модуль инцидентов. | Нет. Специфического функционала для управления инфраструктурными инцидентами в системе нет. | Да, собственное. Инфраструктурные обращения ведутся в общем модуле инцидентов. | Да, частично. Обрабатываются в общем модуле инцидентов без специализированного процесса. | Да, интеграция. Возможна работа с внешними системами мониторинга для автоматического создания инцидентов, но функционал не встроен полностью. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление критичными инцидентами | Да, собственное. Реализованы механизмы приоритизации и эскалаций. | Да, собственное. Есть функционал для быстрого реагирования на критические инциденты, с уведомлениями ответственных и эскалацией. | Да, собственное. Реализованы механизмы приоритизации и эскалаций. | Да, собственное. Возможность приоритизации и оперативного реагирования на инциденты высокой важности. | Да, собственное. Отдельные приоритеты и сценарии обработки, быстрое оповещение ответственных и руководства, чек-листы действий, массовые уведомления клиентов, контроль выполнения шагов, постинцидентный разбор и отчеты. | Да, собственное. Отдельные сценарии, эскалации и регламенты Major Incident. | Да, частично. Процесс настраивается, но выделенного модуля нет. | Да, собственное. Реализована отдельная логика для критичных инцидентов. | Да, собственное. Поддерживаются приоритеты, экстренные эскалации и уведомления. | Да, собственное, Major Incident Management | Да, собственное. Реализован отдельный процесс для критичных инцидентов. | Нет. Специальный механизм для управления именно критическими ситуациями отсутствует. | Да, частично. Выделение критичных инцидентов реализуется через приоритеты и SLA, без отдельного Major Incident-модуля. | Да, частично. Реализуется через приоритеты, SLA и эскалации без отдельного Major Incident-модуля. | Нет. Отдельного специализированного процесса Major Incident Management нет. | Нет. Выделенного процесса Major Incident Management нет. | Нет. Отдельного механизма для приоритизации критичных инцидентов система не предлагает. | Нет. Отдельного процесса Major Incident Management нет. | Да, частично. Реализуется через приоритеты, SLA и эскалации. | Да, собственное. В системе можно выделять и отслеживать критические инциденты с отдельными SLA и уведомлениями. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление каталогом услуг | Да, собственное. Встроенный сервисный каталог для пользователей. | Да, собственное. Система поддерживает каталог услуг, описывая их состав, SLA и доступность для сотрудников. | Да, собственное. Встроенный каталог услуг. | Да, собственное. Сервисный каталог позволяет структурировано представить все доступные услуги пользователям. | Да, собсвтесобственноенное. Настройка каталога услуг и типов запросов по клиентам и подразделениям, описание услуг и условий, привязка SLA и приоритетов, формы заявок под каждую услугу, аналитика по востребованности услуг. | Да, собственное. Каталог ИТ- и бизнес-услуг. | Да, собственное. Развитый конструктор услуг и форм. | Да, собственное. Каталог услуг доступен для настройки и публикации. | Да, собственное. Реализован каталог услуг с формами и маршрутами согласования. | Да, собственное, ИТ- и ESM-услуги | Да, собственное. Есть встроенный конструктор каталога услуг. | Да, собственное. Каталог формируется в единой модели данных и связывается с процессами запросов. | Да, собственное. Реализован каталог услуг и форм заявок. | Да, собственное. Поддерживается каталог услуг с настраиваемыми формами. | Да, собственное. Реализован каталог услуг с формами заявок. | Да, собственное. Реализован каталог услуг с формами заявок. | Да, собственное. Boas HelpDesk позволяет формировать каталог IT-услуг для пользователей с возможностью автоматизированного взаимодействия. | Да, собственное. Реализован каталог услуг с формами запросов. | Нет. Полноценного ITSM-каталога услуг нет, используются формы обращений. | Нет. Каталог услуг ведется ограниченно, нет полноценного интерфейса для публикации и автоматизации сервисов. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление доступом | Да, собственное. Поддерживается управление правами и учетными записями. | Да, собственное. ELMA365 позволяет настраивать права пользователей и группы, обеспечивая безопасный доступ к сервисам. | Да, собственное. Ролевая модель, права доступа, согласования. | Да, собственное. Контроль прав пользователей и разграничение доступа к функционалу и данным. | Да, собственное. Управление доступом реализовано через заявки и роли: запросы на доступ к системам и правам, согласование руководителем и администратором, шаблоны заявок, автоматическое назначение ролей и групп, аудит изменений прав и отчетность по выданным доступам. |
Да, собственное. Запросы и согласование прав доступа. | Да, частично. Настраиваются права доступа, но нет полного IAM. | Да, собственное. Есть разграничение прав и управление доступами. | Да, частично. Реализовано ролевое разграничение и заявки на доступ без полноценного IAM. | Да, собственное, запросы и согласования доступов | Да, собственное. Реализовано управление заявками на доступ и согласованием. | Да, собственное. Процесс оформляется через встроенные маршруты согласования и взаимодействует с ролями системы. | Да, собственное. Реализовано ролевое разграничение прав пользователей внутри системы. | Да, собственное. Реализовано ролевое разграничение прав пользователей. | Нет. Отдельного IAM-модуля нет, есть только ролевое разграничение в системе. | Нет. Есть только ролевое разграничение внутри системы без IAM-процессов. | Да, собственное. Система обеспечивает контроль доступа пользователей и разграничение прав на уровне модулей и данных. | Нет. Есть только ролевая модель пользователей внутри системы. | Да, собственное. Реализовано ролевое разграничение прав пользователей. | Да, собственное. Система позволяет контролировать роли и права пользователей, управлять доступом к функционалу и заявкам. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление доступностью | Да, собственное. Реализованы механизмы контроля доступности сервисов. | Да, собственное. Встроенные инструменты позволяют отслеживать доступность сервисов и предотвращать простои. | Да, собственное. Поддержка процессов Availability Management. | Да, собственное. Система отслеживает доступность услуг и позволяет оперативно реагировать на сбои. | Да, собственное. Реализуется через учет инцидентов и простоев, SLA по услугам и клиентам, привязку заявок к активам и объектам, отчеты по времени недоступности и соблюдению целевых показателей. | Да, частично. Поддержка показателей доступности через SLA и отчёты. | Нет. Процесс Availability Management не выделен. | Да, собственное. Поддерживается контроль доступности сервисов. | Нет, отдельного процесса Availability Management нет. | Нет, отдельный модуль Availability Management отсутствует | Нет. Процесс полного управления доступностью отсутствует. | Нет. Инструментов для расчётов и аналитики по доступности сервисов не предусмотрено. | Нет. Процесс Availability Management не реализован. | Нет. Процесс Availability Management отсутствует. | Нет. Процесс Availability Management не реализован. | Нет. Процесс Availability Management не реализован. | Нет. Функционал отслеживания доступности сервисов реализован частично через интеграции, но нет собственного решения. | Нет. Availability Management отсутствует. | Нет. Availability Management не реализован. | Нет. Нет возможности автоматического мониторинга доступности сервисов и отображения показателей в системе. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление непрерывностью | Да, собственное. Поддерживаются процессы обеспечения непрерывности услуг. | Да, собственное. Система поддерживает планы непрерывности бизнеса и процедуры восстановления после сбоев. | Да, собственное. Реализованы элементы IT Service Continuity Management. | Да, собственное. Поддержка планов по обеспечению непрерывности бизнес-процессов в случае инцидентов. | Да, собственное. Поддерживается планирование и выполнение работ по непрерывности через задачи и проекты: создание планов и чек-листов восстановления, задачи на резервные процедуры, фиксация инцидентов и простоев, контроль статусов и сроков, отчеты по выполненным мерам. Полноценный специализированный модуль BCM не выделен, но сценарии можно собрать через настройки процессов. |
Да, частично. Регламенты и процессы без полноценного BCM-модуля. | Нет. ITSCM отсутствует как отдельный модуль. | Нет. Процессы BCM/DR не реализованы. | Нет, процесс IT Service Continuity Management не реализован. | Нет, BCM не выделен в отдельный модуль | Нет. Функционал управления непрерывностью не реализован. | Нет. Поддержки сценариев планирования и восстановления сервисов нет. | Нет. Процессы IT Service Continuity Management отсутствуют. | Нет. IT Service Continuity Management не реализован. | Нет. Процессы IT Service Continuity Management отсутствуют. | Нет. Модуль IT Service Continuity Management отсутствует. | Нет. Процессы обеспечения непрерывности бизнес-сервисов не поддерживаются в системе. | Нет. IT Service Continuity Management не реализован. | Нет. IT Service Continuity Management отсутствует. | Нет. Процессы обеспечения непрерывности бизнеса и восстановления после сбоев не поддерживаются. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление поставщиками услуг | Да, собственное. Реализован учет и контроль работы подрядчиков. | Да, собственное. ELMA365 позволяет контролировать договоры и взаимодействие с внешними поставщиками IT-услуг. | Да, собственное. Ведение подрядчиков и SLA по поставщикам. | Да, собственное. Позволяет вести учет внешних поставщиков и отслеживать качество их услуг. | Да, собственное. Через учет контрагентов и договоров, привязку заявок и работ к конкретному поставщику, контроль соблюдения сроков и качества, отчеты по нагрузке и результатам работы поставщиков. | Да, собственное. Учет контрагентов и контроль SLA поставщиков. | Нет. Supplier Management как процесс не реализован. | Да, собственное. Возможен учет внешних исполнителей и подрядчиков. | Да, частично. Поддерживается учет контрагентов и взаимодействие через процессы. | Да, собственное, учет подрядчиков и SLA | Да, собственное. Реализован учет поставщиков и связанных услуг. | Нет. Функциональность для учёта и контроля сторонних поставщиков как отдельного управляемого процесса отсутствует. | Нет. Supplier Management как отдельный процесс отсутствует. | Нет. Supplier Management отсутствует. | Нет. Supplier Management в системе не предусмотрен. | Нет. Supplier Management не предусмотрен. | Нет. В системе отсутствует модуль для учета и управления внешними поставщиками IT-услуг. | Нет. Supplier Management отсутствует. | Нет. Supplier Management отсутствует. | Нет. Ведение базы поставщиков и контроль их SLA не реализовано. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление проектами | Да, собственное. Поддерживаются проектные активности в рамках платформы. | Да, собственное. Есть полноценный модуль для управления проектами, задачами, ресурсами и сроками. | Да, собственное. Встроенные инструменты Project Management. | Да, собственное. Есть функционал для планирования задач, сроков и ресурсов проектов. | Да, собственное. Проекты с задачами и подзадачами, исполнители и сроки, чек-листы, статусы, связь с заявками и выездными работами, контроль дедлайнов и загрузки, отчеты по выполнению и прогрессу проекта. Канбан/Гант | Да, частично. Базовые функции, без полноценного PPM. | Да, собственное. Есть встроенный проектный модуль. | Нет. Проектный менеджмент отсутствует как отдельный модуль. | Да, собственное. Есть встроенный модуль управления проектами и задачами. | Нет, система не является PPM-решением | Да, собственное. Предусмотрен встроенный модуль проектов. | Да, интеграция. Для ведения проектов чаще используют внешние системы, а Directum ESM подключают к ним для обмена задачами. | Нет. Проектный модуль в системе не реализован. | Нет. Проектный модуль не реализован. | Нет. Проектный модуль отсутствует. | Нет. Полноценного проектного модуля нет. | Нет. Подобный функционал не предусмотрен. | Нет. Проектного модуля нет. | Нет. Проектный модуль не реализован. | Да, собственное. В системе есть возможность планирования задач, распределения ресурсов и отслеживания выполнения проектов. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Управление работами | Да, собственное. Реализован учет задач и работ исполнителей. | Да, собственное. Система позволяет организовать рабочие процессы и задачи внутри ITSM и смежных процессов. | Да, собственное. Поддержка задач, работ и маршрутов исполнения. | Да, собственное. Позволяет контролировать выполнение задач и процессов внутри команды. | Да, собственное. Распределение работ между сотрудниками и выездными бригадами, приоритеты и сроки, чек-листы и статусы, контроль выполнения по доске задач и календарю, учет трудозатрат, отчеты по загрузке и выполненным работам. | Да, собственное. Задачи, наряды, контроль исполнения. | Да, собственное. Есть задачи, календарь, планирование работ. | Да, собственное. Реализовано управление задачами и работами. | Да, собственное. Реализованы задачи, подзадачи, контроль выполнения и загрузки. | Да, собственное, задачи в рамках заявок и процессов | Да, собственное. Присутствует планирование и исполнение работ. | Да, собственное. Поддерживается детализация работ и распределение исполнителей внутри процессов. | Да, собственное. Реализованы задания, чек-листы, выездные работы и FSM-функциональность. | Да, частично. Работы ведутся через задачи и заявки без полноценного WFM. | Да, частично. Работы ведутся через задачи и заявки, без отдельного WFM-модуля. | Да, частично. Работы ведутся через задачи и заявки без отдельного WFM-модуля. | Да, собственное. Boas HelpDesk позволяет планировать и контролировать работу сотрудников, распределять задачи и отслеживать их выполнение. | Да, частично. Работы ведутся через задачи и заявки без специализированного WFM. | Да, частично. Работы ведутся через задачи и тикеты без FSM-модуля. | Да, собственное. Система поддерживает распределение рабочих заданий и отслеживание прогресса выполнения задач. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Отчетность | Да, собственное. Встроенные отчеты и дашборды. | Да, собственное. В ELMA365 встроена гибкая отчетность, с возможностью визуализации данных и анализа эффективности процессов. | Да, собственное. Конструктор отчетов и дашбордов. | Да, собственное. Предоставляет широкий набор готовых отчетов и возможность их кастомизации. | Да, собственное. Готовые отчеты по заявкам, исполнителям, клиентам, SLA и выездам; дашборды для руководства; фильтры и группировки; экспорт данных. Можно анализировать нагрузку, сроки, качество обслуживания и эффективность команды. 17 системных отчетов + возможность составлять свои отчеты, под компанию |
Да, собственное. Гибкий конструктор отчетов и дашбордов. | Да, собственное. Доступны отчеты, дашборды и конструктор. | Да, собственное. Есть встроенные отчеты и аналитика. | Да, собственное. Гибкие отчеты, дашборды и выгрузка данных. | Да, собственное, отчеты и дашборды | Да, собственное. Есть конструктор отчетов и встроенная аналитика. | Да, собственное. Встроенные отчёты позволяют настраивать вывод данных под нужды подразделений без внешних BI-инструментов. | Да, собственное. Встроенные отчеты, дашборды и экспорт данных. | Да, собственное. Встроенные отчеты, дашборды и экспорт в XLS. | Да, собственное. Доступны стандартные отчеты по заявкам, SLA и загрузке. | Да, собственное. Доступны стандартные отчеты по заявкам, SLA и загрузке. | Да, собственное. Система предлагает набор отчетов по инцидентам, запросам и другим процессам, с возможностью кастомизации под нужды компании. | Да, собственное. Доступны стандартные отчеты и дашборды по обращениям и SLA. | Да, собственное. Встроенные отчёты, дашборды и экспорт данных. | Да, собственное. Есть встроенные отчеты по заявкам, SLA и активности пользователей, которые можно использовать без внешних инструментов. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Каналы приёма заявок | 15 | 11 | 11 | 13 | 9 | 13 | 7 | 13 | 6 | 13 | 7 | 11 | 6 | 6 | 5 | 8 | 9 | 8 | 9 | 3 | . |
| Да, собственное. Поддерживается обработка заявок по электронной почте. | Да, собственное. Система позволяет вести полноценную работу с электронными письмами, автоматически связывая письма с заявками и задачами. | Да, собственное. Полноценная email-интеграция для приема и уведомлений. | Да, собственное. SimpleOne ITSM поддерживает полноценную работу с электронной почтой для создания и управления заявками. | Да, интеграция. Поддерживается создание заявок из почты. | Да, собственное. Автоматическое создание заявок из почты. | Да, интеграция. Заявки создаются из почты. | Да, собственное. Поддерживается приём заявок по электронной почте. | Да, интеграция. Заявки автоматически создаются из входящих писем. | Да, собственное, автоматическое создание заявок | Да, интеграция. Поступающие письма автоматически превращаются в заявки. | Да, собственное. Directum ESM поддерживает работу с электронной почтой напрямую, что позволяет автоматически создавать и отслеживать заявки. | Да, интеграция. Заявки автоматически создаются из писем. | Да, интеграция. Поддерживается автоматическое создание заявок из писем. | Да, интеграция. Заявки могут создаваться из входящих писем. | Да, интеграция. Создание заявок из входящих писем. | Да, собственное. Система поддерживает полноценную работу с электронной почтой, включая автоматическое создание тикетов и уведомления для пользователей. | Да, интеграция. Заявки создаются автоматически из входящих писем. | Да, интеграция. Автоматическое создание тикетов из писем. | Да, собственное. Система поддерживает обработку входящей и исходящей электронной почты, позволяя создавать и обновлять заявки напрямую через почту. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии | |
| Телефон (звонок) | Да, собственное. Поддерживается регистрация обращений по телефону. | Да, собственное. В ELMA365 есть встроенный функционал для регистрации звонков и ведения истории контактов с пользователями. | Да, интеграция. Интеграции с IP-телефонией и колл-центрами. | Да, собственное. Система позволяет обрабатывать входящие звонки и создавать заявки напрямую из телефонных обращений. | Да, собственное. Предусмотрена возможность приема заявок по телефону. | Да, интеграция. Через контакт-центр или CTI-решения Naumen. | Да, интеграция. Поддерживаются интеграции с телефонией. | Да, интеграция. Интеграция с Mango Office, Билайн и другими системами по запросу. | Нет, встроенной телефонии нет, регистрация возможна вручную. | Да, собственное, регистрация через оператора Service Desk | Да, интеграция. Используются внешние CTI-решения. | Да, собственное. Система позволяет фиксировать звонки и связывать их с заявками, что упрощает обработку инцидентов. | Нет. Встроенной телефонии нет, регистрация звонков производится вручную. | Нет. Встроенной телефонии нет, регистрация звонков вручную. | Нет. Встроенной телефонии нет, только ручная регистрация звонков. | Нет. Встроенной телефонии нет, возможна только ручная регистрация. | Да, частично. Поддерживаются входящие и исходящие звонки через интеграцию с VoIP-сервисами, однако функционал ограничен в сравнении с полноценным колл-центром. | Нет. Встроенной телефонии нет, возможна только ручная фиксация звонков. | Да, интеграция. Поддерживаются интеграции с облачной телефонией. | Нет. На данный момент Кларис ServiceDesk не предоставляет встроенной функции приема звонков, хотя возможно использование сторонних телефоний через интеграции. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Веб-портал | Да, собственное. Полнофункциональный пользовательский веб-портал. | Да, собственное. Пользователи могут создавать заявки и отслеживать их статус через персонализированный веб-портал без необходимости сторонних решений. | Да, собственное. Пользовательский и агентский веб-портал. | Да, собственное. У SimpleOne ITSM есть удобный веб-портал для пользователей и сотрудников, где можно отслеживать и управлять запросами. | Да, собственное. Пользователи работают через личный кабинет. | Да, собственное. Пользовательский и агентский порталы. | Да, собственное. Полнофункциональный портал самообслуживания. | Да, собственное. Доступен пользовательский портал для подачи заявок. | Да, собственное. Пользовательский портал заявок реализован в системе. | Да, собственное, пользовательский и административный порталы | Да, собственное. Встроенный портал для сотрудников и клиентов. | Да, собственное. Пользователи могут создавать и отслеживать заявки через веб-интерфейс без необходимости обращаться к администратору. | Да, собственное. Есть пользовательский портал для самообслуживания. | Да, собственное. Пользовательский портал самообслуживания. | Да, собственное. Пользователи работают через личный кабинет. | Да, собственное. Пользовательский портал и личный кабинет. | Да, собственное. Портал предоставляет пользователям удобный интерфейс для создания заявок, просмотра статусов и взаимодействия с техподдержкой. | Да, собственное. Пользовательский портал для подачи и отслеживания заявок. | Да, собственное. Есть клиентский портал самообслуживания. | Нет. Для работы с заявками через веб-портал система пока не имеет отдельного клиентского интерфейса. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Чат на сайте | Да, собственное. Встроенные механизмы онлайн-взаимодействия. | Да, интеграция. Чат на сайте реализуется через подключение внешних сервисов, но взаимодействие с заявками в системе настроено корректно. | Да, интеграция. Подключение внешних чат-платформ. | Да, собственное. Чат интегрирован в сайт и позволяет пользователям оперативно связываться со службой поддержки. | Да, интеграция. Возможна интеграция с внешними чат-виджетами. | Да, собственное. Веб-чат и чат-боты. | Да, интеграция. Поддержка через внешние чаты и виджеты. | Да, собственное. Реализован встроенный чат для обращений. | Да, интеграция. Поддерживаются чаты через Telegram, корпоративные мессенджеры и веб-виджеты. | Да, интеграция, внешние чат-платформы | Да, интеграция. Подключаются внешние чат-виджеты. | Да, интеграция. Directum ESM может быть интегрирована с внешними чат-сервисами для поддержки онлайн-консультаций. | Да, интеграция. Подключение внешних чат-виджетов через API и интеграции. | Да, интеграция. Возможна интеграция с внешними чат-виджетами. | Нет. Встроенного онлайн-чата нет. | Да, собственное. Встроенный чат-виджет для приема обращений. | Нет. На данный момент система не предлагает встроенный виджет для онлайн-чата с клиентами, поэтому для этого требуется стороннее решение. | Да, собственное. Встроенный виджет чата на сайте. | Да, собственное. Встроенные онлайн-чаты и мессенджеры. | Нет. Функция онлайн-чата отсутствует, поэтому взаимодействие с пользователями через сайт возможно только другими каналами. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| API для интеграции с другой ITSM/Service Desk системой | Да, собственное. Реализованы механизмы двусторонней интеграции по API. | Да, интеграция. ELMA365 предоставляет API, которое позволяет обмениваться данными с другими системами и настраивать двустороннюю интеграцию. | Да, собственное. Используется стандартный REST API. | Да, интеграция. Система предоставляет API, что позволяет обмениваться данными с другими ITSM или Service Desk решениями | Да, интеграция. Реализован REST API для обмена данными. | Да, собственное. REST API для двусторонних интеграций. | Да, интеграция. Предоставляется REST API. | Да, собственное. Предоставляется API для внешних интеграций. | Да, интеграция. Реализован полнофункциональный REST API и вебхуки. | Да, собственное, открытый REST API | Да, интеграция. Поддерживается открытый REST API. | Да, интеграция. Система предоставляет API для обмена данными с другими ITSM и Service Desk решениями, что обеспечивает совместимость и расширяемость. | Да, интеграция. Реализован открытый REST API. | Да, интеграция. Открытый REST API. | Да, интеграция. Реализован REST API для обмена данными. | Да, интеграция. Реализован REST API для интеграций. | Да, интеграция. С помощью API можно обмениваться данными с другими ITSM и автоматизировать синхронизацию тикетов между системами. | Да, интеграция. Открытый REST API для обмена данными. | Да, интеграция. Полнофункциональный REST API. | Нет. Кларис ServiceDesk не предоставляет готового API для прямой интеграции с другими ITSM-системами. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Возможности кастомизации | 9 | 9 | 9 | 9 | 9 | 9 | 8 | 6 | 6 | 6 | 8 | 5 | 9 | 8 | 8 | 8 | 3 | 8 | 5 | 0 | . |
| С помощью вендора | Да, собственное. Вендор оказывает услуги по внедрению и адаптации. | Да, собственное. ELMA365 предоставляет гибкие возможности настройки процессов и интерфейса при поддержке команды вендора, что позволяет адаптировать систему под конкретные задачи компании. | Да, собственное. Вендор оказывает услуги внедрения и сопровождения. | Да, собственное. Система позволяет гибко настраивать процессы с помощью команды разработчиков SimpleOne, что облегчает внедрение уникальных бизнес-процессов. | Да, собственное. Вендор выполняет настройку и адаптацию под заказчика. | Да, собственное. Кастомизация и доработка под заказчика. | Да, собственное. Вендор выполняет любые настройки под заказ. | Да, собственное. Расширение функционала возможно при участии вендора при запросе. | Нет. Возможность не предусмотрена. | Да, собственное, проектная кастомизация | Да, собственное. Вендор выполняет расширенные доработки. | Да, собственное. Directum ESM предоставляет возможность глубокой кастомизации с помощью специалистов вендора, что позволяет адаптировать систему под уникальные бизнес-процессы компании. | Да, собственное. Вендор оказывает услуги по внедрению и кастомизации. | Да, собственное. Вендор выполняет внедрение, настройку и доработки. | Да, собственное. Вендор оказывает услуги по настройке и адаптации. | Да, собственное. Вендор выполняет настройки и адаптацию под заказчика. | Да, собственное. Boas HelpDesk предоставляет возможность тонкой настройки процессов через обращение к вендору, что позволяет адаптировать систему под специфические требования компании. | Да, собственное. Вендор выполняет настройку и доработку под заказчика. | Да, собственное. Вендор оказывает услуги по настройке и адаптации. | Нет. На данный момент система не предусматривает возможность кастомизации с помощью вендора, поэтому любые изменения нужно согласовывать напрямую с разработчиком. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Low-code | Да, собственное. Поддерживается визуальная настройка бизнес-процессов. | Да, собственное. В системе есть визуальный конструктор бизнес-процессов и форм, который позволяет создавать и изменять функциональность без глубоких знаний программирования. | Да, собственное. Глубокая настройка логики без программирования. | Да, собственное. SimpleOne ITSM предлагает визуальные инструменты для создания и модификации процессов без глубоких знаний программирования, что ускоряет настройку системы под нужды компании. | Да, собственное. Настраиваются формы, статусы, SLA и бизнес-правила без программирования. | Да, собственное. Конструкторы процессов, форм и интерфейсов. | Да, собственное. Настройка форм, процессов, правил, маршрутов. | Да, собственное. Поддерживается настройка процессов с минимальным программированием. | Да, собственное. Реализован визуальный конструктор процессов, форм и маршрутов. | Да, собственное, настройка процессов и форм | Да, собственное. Есть конструкторы процессов, форм и интерфейсов. | Да, интеграция. Система поддерживает Low-code платформу для создания приложений и автоматизации процессов без необходимости писать сложный код, что ускоряет внедрение и снижает зависимость от IT-специалистов. | Да, собственное. Настройка бизнес-процессов, форм, статусов и SLA без программирования. | Да, собственное. Большая часть бизнес-логики настраивается без программирования. | Да, собственное. Доступны настройки форм, статусов, SLA без программирования. | Да, собственное. Настройка форм, полей, статусов и SLA без программирования. | Нет. На данный момент система не поддерживает Low-code подход для самостоятельного расширения функционала пользователем. | Да, собственное. Настройка форм, полей, статусов, бизнес-правил без программирования. | Нет. Отдельной low-code платформы нет. | Нет. Функционал Low-code для самостоятельного создания или изменения процессов отсутствует, что ограничивает гибкость настройки. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| No-code | Да, собственное. Часть функциональности настраивается без написания кода. | Да, собственное. Пользователи могут настраивать рабочие процессы и интерфейсы полностью через графический интерфейс без написания кода, что ускоряет внедрение и адаптацию. | Да, собственное. Настройка форм, справочников и маршрутов без кода. | Да, собственное. Пользователи могут изменять интерфейсы и процессы с помощью встроенных настроек без написания кода, что делает систему доступной для широкой аудитории. | Да, собственное. Конструктор форм, процессов, SLA, ролей и автоматизаций | Да, собственное. Настройка без программирования для бизнес-пользователей. | Да, частично. Простые настройки доступны без навыков разработки. | Нет. Полностью безкодовая настройка не заявлена. | Да, собственное. Большинство изменений выполняется без программирования. | Нет. Возможность работы с No-Code отсутствует. | Да, частично. Можно настраивать логику и интерфейсы без программирования. | Да, интеграция. Directum ESM позволяет бизнес-пользователям самостоятельно создавать простые формы, отчёты и рабочие процессы через No-code инструменты, что облегчает настройку без программирования. | Да, собственное. Большинство пользовательских настроек выполняется без написания кода. | Да, частично. Базовые изменения возможны без кода, сложные сценарии требуют доработок. | Да, частично. Простые изменения возможны без кода, сложная логика требует доработок. | Да, частично. Простая логика настраивается без кода, сложная требует доработок. | Нет. Пользователи не могут изменять процессы или интерфейс с помощью No-code инструментов, все изменения требуют технического вмешательства. | Да, частично. Простая логика и изменения возможны без кода, сложная требует доработок. | Да, частично. Настройка полей, статусов и правил без кода возможна. | Нет. Система не поддерживает No-code подход, поэтому пользователи не могут настраивать процессы без программирования. | 3 при собственном, 2 при частичном, 1 при интеграции, 0 при отсутствии |
| Поддержка языков | 3 | 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 | . |
| Русский | Да. Полная поддержка русского языка интерфейса. | Да. Интерфейс, справочные материалы и документация полностью переведены на русский язык, что удобно для локальных команд. | Да. Полная локализация интерфейса. | Да. Интерфейс полностью локализован на русский язык, что облегчает работу сотрудников без знания других языков. | Да. Основной язык интерфейса. | Да. Основной язык системы. | Да, собственное. Основной язык системы. | Да. Система полностью поддерживает русский язык. | Да. Основной язык интерфейса системы. | Да, основной язык системы | Да. Русский язык является основным. | Да. Интерфейс и документация полностью локализованы на русский язык, что удобно для российских компаний и пользователей. | Да. Базовый язык системы. | Да. Основной язык интерфейса. | Да. Основной язык интерфейса. | Да. Основной язык интерфейса. | Да. Интерфейс полностью локализован на русский язык, включая справочную документацию и уведомления. | Да. Основной язык интерфейса. | Да. Основной язык интерфейса. | Да, собственное. Интерфейс полностью переведен на русский язык, что облегчает работу локальным пользователям и снижает риск ошибок при использовании. | 1 при наличии |
| Английский | Да. Поддерживается английская версия интерфейса. | Да. ELMA365 полностью поддерживает английский язык, включая интерфейс и базовую документацию, что облегчает работу международным командам. | Да. Поддержка английского языка интерфейса. | Да. Английский интерфейс доступен для международных команд, поддерживаются все ключевые функции системы. | Да. Доступна англоязычная версия интерфейса. | Да. Полноценная локализация интерфейса. | Да, собственное. Интерфейс доступен на английском. | Да. Доступен английский интерфейс. | Да. Интерфейс доступен на английском языке. | Да, доступен интерфейс | Да. Есть полноценная английская локализация. | Да. Система предлагает полноценный интерфейс на английском языке, что важно для международных проектов и сотрудников, работающих с иностранными коллегами. | Да. Доступна полноценная англоязычная версия интерфейса. | Да. Доступна англоязычная версия интерфейса. | Нет. Полноценной англоязычной версии интерфейса не заявлено. | Да. Доступна англоязычная версия интерфейса. | Нет. Английский интерфейс в Boas HelpDesk отсутствует, что ограничивает использование системы для международных команд. | Да. Полноценная англоязычная версия интерфейса. | Да. Полноценная англоязычная версия. | Нет. Английский интерфейс и документация отсутствуют, что может затруднить использование системы международными командами. | 1 при наличии |
| Китайский | Да. Есть возможность добавления лююого языка при запросе. | Нет. В системе нет полноценной локализации на китайский язык, поэтому пользователям потребуется использовать английский интерфейс или сторонние решения для перевода. | Да. Есть возможность добавления лююого языка при запросе. | Да. Система предоставляет полноценный интерфейс на китайском языке, что позволяет работать с ней пользователям из КНР без ограничений. | Нет. Поддержка китайского языка отсутствует. | Нет, локализация отсутствует. | Нет. Локализация на китайский язык отсутствует. | Да. Поддержка возможна по отдельному запросу. | Нет, поддержка китайского языка отсутствует. | Нет, не поддерживается | Нет. Китайский язык недоступен. | Нет. Directum ESM не поддерживает китайский язык, поэтому использование системы для китайскоязычных пользователей ограничено. | Нет. Поддержка китайского языка отсутствует. | Нет. Поддержка китайского языка отсутствует. | Нет. Поддержка китайского языка отсутствует. | Нет. Поддержка китайского языка отсутствует. | Нет. В системе нет поддержки китайского языка, поэтому работа с китайскоязычными пользователями будет затруднена. | Нет. Поддержка китайского языка отсутствует. | Нет. Поддержка китайского языка отсутствует. | Нет. Система не предлагает китайский язык, поэтому использование для китайскоязычных пользователей ограничено. | 1 при наличии |
| Стоимость | 2 | 4 | 2 | 0 | 3 | 0 | 6 | 3 | 5 | 0 | 0 | 4 | 7 | 3 | 7 | 3 | 6 | 3 | 3 | 3 | . |
| Стоимость 1 лицензии в год при покупке 100 лицензий (без клиентских скидок) | 88550 руб в год | 10000 руб в год | 41580 руб в год | При личном обращении | 19080 руб в год | При личном обращении | 2400 руб в год | 60000 руб в год | 4980 | При личном обращении | При личном обращении | 8142 руб | 800 руб в год | 24000 руб в мес | 1000 руб в год | 12000 руб в год | 1400 руб в год | 18000 руб в год | 41988 руб в год | 15600 руб в год | 5 до 1000, 4 до 2500, 3 до 5000, 2 до 10000, 1 от 10000 |
| Стоимость обновлений (в % от стоимости лицензий) | 0% | 0% | 0% | При личном обращении | 0% | При личном обращении | 0% | 0% | 0% | При личном обращении | При личном обращении | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 1 при 0% |
| Стоимость базовой техподдержки (в % от стоимости лицензий) | 20% | 0% | 20% | При личном обращении | 0% | При личном обращении | 0% | 0% | 0% | При личном обращении | При личном обращении | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 1 при 0% |
