Системы управления гостиницами и отелями PMS (Property Management System)

PMS (Property Management System) — универсальная платформа, на основе которой устроена современная инфраструктура отельных комплексов. Эта система автоматизирует ключевые процессы гостиничного бизнеса, обеспечивает предоставление качественных услуг. Она помогает принимать правильные управленческие решения.

Что такое PMS

PMS — цифровой центр управления, который объединяет и автоматизирует рабочие процессы в гостинице, минимизирует возможные ошибки при ручном обслуживании.

Появление первых PMS

Первые ресурсы появились в 1980-х годах в сфере гостеприимства. Первоначально они позволяли сделать автоматическими бумажные и ручные административные задачи — бронирование, назначение номеров, отслеживание инвентаря.

В дальнейшем функционал расширился. Появились такие опции:

• автоматизация задач регистрационной стойки — регистрация заезда (выезда) гостей, распределение помещений;
• прямое, удаленное оформление заявок на бронь;
• оптимизация тарифов, анализ цен конкурентов, рыночных тенденций;
• автоуправление техобслуживанием, планирование уборки, инвентаризации и инспекции отельных помещений.

Одновременно с развитием компьютерных технологий развивались автоматизированные платформы для компаний, работающих в сфере услуг. Сначала они представляли собой настольные приложения, требовавшие локализованной установки и своевременного технического обслуживания оборудования. В дальнейшем появились удобные современные программные решения (веб-версии и облачные системы) как для крупных компаний, так и для небольших фирм.

Расшифровка Системы управления гостиницами и отелями

Property Management System дословно переводится как система управления собственностью.

Рабочие опции:

• создание брони;
• автоуправление горничными, уборочными статусами;
• опции CRM — отправка писем постоянным клиентам, предпочтения, профили гостей;
• регистрация заезжающих (выезжающих) гостей, выдача ключей;
• взаимные расчеты с плательщиками, агентами, посетителями, формирование счетов для оплаты, обработка финансовых операций;
• оформление счетов за СПА, ресторан, прочие допуслуги;
• статистические отчеты по основным KPI — RevPAR, ADR, загрузка.

Что означает автоматизация системы управления гостиницами и отелями

Автоматизация управления — это внедрение ПО для оптимизации рабочих процессов и упрощения (облегчения) деятельности сотрудников компании. Автоматизация бизнеса повышает конкурентоспособность на рынке, улучшает качество услуг, предлагаемых пользователям, и эффективность деятельности организации.

Методика и принципы работы

PMS объединяет ключевые процессы, связанные с ведением гостиничного бизнеса, в единой системе. Инструмент автоматизирует рутинные задачи и предоставляет информацию в режиме реального времени.

Это позволяет персоналу освободить время для более важных задач, таких как обслуживание гостей.

PMS взаимодействует с программами лояльности, продажами онлайн и кассовым оборудованием. Продукт облегчает рабочую деятельность сотрудников организации начиная с ресепшена и заканчивая финансовым отделом.

Примеры из практики

В качестве примера рассмотрим функционирование PMS в конкретной ситуации при оформлении брони поэтапно.

1. Человек заходит на официальный сайт гостиницы, бронирует номер дистанционно. Сведения, внесенные в онлайн-заявку на бронирование, направляются в PMS.
2. Платформа блокирует заказанный номер, обновляет информацию на всех каналах продаж, привязанных к гостинице.
3. Клиент получает подтверждение брони, ссылку на оплату. В АСУ формируется гостевая карта.
4. За сутки до заезда PMS направляет на email клиента напоминание.
5. Администратор при заезде гостя открывает информацию о брони. Система предлагает комнаты на основании алгоритма, равномерно распределяющего однотипные помещения.
6. После привязки жилья к брони администратор осуществляет пошагово процедуру заселения: снимает копию паспорта гостя, проводит платеж, подписывает регистрационную карту, подключает к биллингу жилую комнату и активирует ключ. В результате весь сервис, который пользователь получает в процессе проживания, автоматически учитывается с выставлением счетов.
7. При выезде человека сервис генерирует счет за проживание, списывает платеж, формирует и печатает платежную квитанцию, отправляет клиенту на email письменную благодарность за выбор их комплекса с одновременным предложением дать объективную оценку работе персонала, предоставленным услугам, качеству жилья.

Вся процедура, начиная с заказа жилья, заканчивая выездом, осуществляется в единой системе, без каких-либо дополнительных таблиц и переносов сведений вручную.

Лучшие российские системы для автоматизации управления гостиницами и отелями

Ниже представлены популярные IT-продукты управления отелями. При анализе учитывался функционал, стоимость, интеграция и масштабируемость, преимущества и недостатки, в том числе отзывы пользователей.

Logus HMS

Ресурс коробочного типа, адаптированный под крупные гостиничные комплексы. Функции оптимизированы для эффективного взаимодействия с корпоративными клиентами и группового бронирования. Имеет расширенный функционал для управления счетами, поддерживает 1С, функционирует без подсоединения к сети на ПК и планшетах.

Плюсы Logus HMS:

• индивидуальная коробочная сборка;
• функционирование в формате «клиент-сервер» без подключения к интернету;
• оптимизация под крупные сетевые отельные комплексы и корпоративных пользователей;
• автоматическая взаимосвязь с технической поддержкой;
• многопоточная интеграция;
• LH School — своя школа для инвесторов и отельеров;
• интеграция с 1С.

Недостатки:

• ценообразование непрозрачное;
• отсутствие бесплатной версии.

Стоимость зависит от выбранных опций. Сведения о цене и пробном периоде для анализа ресурса предоставляются только после подачи заявки.

Платформа	Оценка
CRMIndex	5 из 5
a2is.ru	3 из 5

Что говорят клиенты:

«Система позволяет претворять в жизнь любые бизнес-технологии, существенно упрощать сложные вещи»

«Logus помогает построить с партнерами и посетителями гостиницы грамотный диалог»

CLOFFHotel

Продукт имеет собственную телефонию и CRM, позволяет эффективно работать в связке гостиничному персоналу — администраторам, техническим работникам и менеджерам продаж.

Приложение для мобильных устройств ориентировано под руководство компании. Руководители могут дистанционно с помощью смартфона отслеживать работу сотрудников, подачи заявок на бронь, заселение гостей, финансовые операции.

Плюсы CLOFFHotel:

• гибкие тарифы, доступная стоимость;
• многофункциональное автоуправление;
• техническая поддержка отвечает оперативно;
• интеграция со вспомогательными инновационными сервисами;
• систематическая доработка опций с учетом отзывов и пожеланий пользователей;
• индивидуальная настройка ПО по запросу пользователя.

Минусы:

• приложение для планшетов ограничено опциями;
• оплата за установку дополнительных опций по индивидуальным запросам завышена;
• сложность первичной настройки работы сервиса.

Платформа	Оценка
CRMIndex	5 из 5
a2is.ru	4,3 из 5

Что говорят клиенты:

«Огромный функционал в одном пакете: интернет-маркетинг, управление проектами, автообзвон, IP телефония, CRM»

«Сервис позволяет решать дистанционно большинство рабочих вопросов»

Бронируй Онлайн

Платформа «Бронируй Онлайн» с 2018 года на рынке. Она специально разработана для развития современного бизнеса в сфере гостиничных услуг. Организация включена в Реестры аккредитованных российских IT-компаний и программного обеспечения.

Модуль бронирования устанавливается на официальном сайте и страницах социальных сетей. Он позволяет реализовывать по индивидуальному расписанию и по часам допсервис. Все инструменты ресурса направлены на автоматизированную работу организации. Они синхронизируют в одном месте работу каналов продаж, упрощают управление ограничениями и тарифными планами, позволяют выгружать отчетную документацию, отслеживать работу гостиничного персонала.

Плюсы «Бронируй Онлайн»:

• надежность, эффективность, качество;
• удобство эксплуатации с любого устройства;
• аттестационный период;
• персональный менеджер — демонстрация продукта, обучение персонала, интеграция с другими программами.

Минусы:

• нет бесплатной тарификации.

Платформа	Оценка
a2is.ru	5 из 5

Что говорят клиенты:

«Сервис повышает онлайн-продажи, синхронизирует с ОТА цены и номера, не допускает овербукинг, контролирует тарифы и загрузку»

«Платформа предоставляет отельерам 50+ инструментов, включая шахматку, менеджер каналов, продажи дополнительных услуг, модуль бронирования»

Me hotel

Это российская IT-платформа, которая объединяет в себе бронирование онлайн, CRM, PMS, инструменты маркетинга. Программа подходит для гостиниц, баз отдыха, глэмпингов и санаториев. Me hotel позволяет оптимизировать загрузку жилья, улучшить сервисные услуги.

Достоинства платформы:

• автоуправление бронированием с использованием интерактивной шахматки;
• почасовое создание брони, синхронизация с ОТА;
• автоматизированный маркетинг — использование мессенджеров, электронной почты и SMS сообщений;
• ценообразование динамическое и в реальном времени;
• CRM, коммуникация и сохранение историй посетителей.

Платформа	Оценка
CRMIndex	5 из 5
a2is.ru	5 из 5

Что говорят клиенты:

«Ресурс включает 20+ готовых отчетов, отображающих полную картинку гостиницы»

«Me hotel благодаря гибким решениям достаточно легко интегрируется в имеющиеся рабочие процессы»

Автопортье PMS

Автоуправление оснащено опцией интеллектуальной брони номеров и специальным блоком, повышающим эффективность персонала компании.

AutoPortye — альтернатива западным аналогам, которые недавно были заблокированы. Это единственное решение, позволяющее в одном интерфейсе выполнять почасовое, ночное и суточное заселение.

Система легко интегрируется с востребованными сервисами бронирования отельных номеров, например «Островок» и «Букинг».

Преимущества:

• прозрачные тарифы без скрытых комиссий;
• индивидуальная настройка по брифу сервиса для каждого конкретного пользователя;
• возможность почасовой брони;
• оплата онлайн со сниженными комиссиями до 0,4–0,7%;
• блоки автоматического управления отдельными подразделениями гостиницы — администраторами, барменами, горничными.

Недостатки:

• отсутствует приложение для смартфонов и ноутбуков.

Платформа	Оценка
CRMIndex	5 из 5
Startpack	5 из 5
a2is.ru	4,9 из 5

Что говорят клиенты:

«Управлять отелем стало значительно легче. Система обезопасила персонал от многих проблем и ошибок»

«Практичное, удобное решение для управления гостиничным бизнесом»

Bnovo PMS

Российская компания «Биново» разрабатывает ПО для фирм, предоставляющих гостиничные услуги, с 2012 года. Благодаря инновационным решениям сегодня она в числе лидеров на рынке России. PMS обеспечивает качественный сервис в этом бизнесе.

Преимущества «Биново»:

• гибкая тарификация;
• пробный период, возврат денежных средств, если платформа не подойдет компании;
• больше 60 дополнительных модулей автоуправления;
• приложения iOS, Android;
• перенос сведений из других автоматизированных ресурсов.

Недостатки:

• оплата сразу за 3 месяца и более;
• не предусматривается бесплатный тариф.

Платформа	Оценка
CRMIndex	4,5 из 5
otzyvmarketing.ru	5 из 5
Startpack	5 из 5
a2is.ru	4,3 из 5

Что говорят клиенты:

«Все опции в едином интерфейсе»

«Обновлять вручную системы бронирования не требуется. Сервис позволяет мгновенно добавлять примечания, вносить любые изменения»

Lite PMS

Автоматическая платформа управления разработана российской IT-компанией «Интеллект-Сервис». Она позволяет владельцам гостиниц повысить эффективность сотрудников организации и качество услуг.

Преимущества:

• простота настройки, гибкость;
• пробный период, тестовый аккаунт;
• оформление заявки бронирования, шахматка;
• интеграция ресурса с другими компьютерными программами;
• доступ с разных устройств;
• программы лояльности;
• электронные замки;
• дистанционная постановка задач персоналу.

Недостатки:

• бесплатный тариф не предусмотрен.

Платформа	Оценка
CRMIndex	2,8 из 5
otzyvmarketing.ru	4,7 из 5
Startpack	4,9 из 5
a2is.ru	4 из 5

Что говорят клиенты:

«Удобный, простой и надежный онлайн-сервис, облегчающий управление гостиницей»

«Доступная стоимость, гибкая настройка платформы. Широкие возможности управления, разные тарифные пакеты, ведение клиентской базы»

Выполняемые функции

Автоматизированные сервисы замещают большинство ручных функций. Это позволяет персоналу отеля уделять больше внимания гостям, улучшить качество предоставляемых услуг.

Управление номерами и бронированием

Обработка брони — базовая опция PMS, благодаря которой клиенты бронируют жилье удаленно через официальный портал организации. Система фиксирует, обрабатывает все заявки, формирует очередь и распределяет в гостинице номера, не допускает получение брони на одно помещение двумя заказчиками.

Пример: Человек забронировал жилье онлайн через сайт компании. PMS мгновенно в реальном времени меняет статус доступных жилых помещений на всех площадках продажи. Когда гость заезжает в гостиницу, администратор уже видит на мониторе компьютера его карту со всеми сведениями: дату заселения, личные предпочтения и допуслуги.

Учет гостей и ведение клиентской базы

После бронирования PMS отправляет человеку на электронную почту письменное подтверждение. В случае отмены брони сведения на официальном сайте отеля и прочих площадках автоматически обновляются.

Автоматизированная платформа позволяет собирать и сохранять информацию по каждому клиенту: дата (период) проживания, какими услугами пользовался, предпочтения и пожелания. Эти сведения в дальнейшем помогают повысить лояльность, персонализировать общение с пользователями.

Контроль финансов и отчетности

Онлайн-платежи за бронь номеров, допуслуги (в том числе не связанные с проживанием), оплаты наличными и банковской карточкой PMS автоматически передает в 1С. Обмен информацией между бухгалтерским и налоговым учетом также автоматизирован.

Интеграция с каналами продаж и системами бронирования

Чтобы отель принимал брони из различных источников, мгновенно обрабатывал платежи, необходима гибкая интеграция PMS.

Channel Manager выступает посредником между PMS и наружными каналами OTA, турфирмами. АСУ автоматически меняет статус номера на продажных площадках после оформления брони.

POS, расчетные шлюзы позволяют осуществлять онлайн-платежи, списывать депозитные деньги, интегрироваться с платежными терминалами.

Интеграция PMS с Wi-Fi, электронными замками, парковкой позволяет подключать Wi-Fi, формировать коды доступа в отельные номера, подключить карту парковки.

Интеграция с CRM и RMS автоматизируют персональные предложения, ценообразование (корректировку тарифов).

Поддержка многоязычности и мультивалютности

Функция «многоязычность» удобна для бизнеса, сеть гостиниц которого распространена в разных странах. Соответственно, одна информация сразу подается в отелях на разных языках.

Опция «мультивалютность» позволяет выставлять счета клиентам в разной валюте с учетом ежедневных изменений курса.

Внедрение

Процесс внедрения системы требует тщательно продуманного подхода. Учитывая специфику бизнеса и организационные моменты, нужно правильно подобрать программное обеспечение.

Анализ текущих процессов, потребностей отеля

В зависимости от потребностей гостиницы и предоставляемых услуг определяется перечень необходимых опций:

• бронирование жилых номеров;
• управление рестораном, работниками отеля;
• финансовый учет;
• прочие рабочие функции организации.

Также нужно учитывать возможность масштабирования системы, если со временем планируется увеличение количества номеров и рабочих мест, расширение дополнительных услуг.

Выбор подходящей PMS

Выбирая оптимальную PMS, нужно учитывать, насколько она удобна в применении. К примеру, чем проще интерфейс, тем легче обучить персонал работать с ресурсом.

Техническая и клиентская поддержка также играют важную роль. Поэтому рекомендуется ознакомиться с отзывами других пользователей системы, обсудить с поставщиком условия поддержки.

Прежде чем выбрать PMS, нужно оценить рентабельность вложений, общие затраты и период окупаемости, просчитать, сколько появится свободного времени благодаря автоматизации основных процессов.

Интеграция с существующими системами и каналами бронирования

Интеграции с уже используемыми программами — неотъемлемый этап внедрения PMS. Обычно это мессенджеры, каналы бронирования, системы управления клиентской базой, платежные системы, сервисы бухгалтерской и налоговой отчетности. Настраивают обмен данными между системами, чтобы информация о процессах и операциях была синхронизирована.

Обучение персонала

Даже самая эффективная система бесполезна в работе гостиницы, если пользоваться ее опциями не умеет персонал. Поэтому для успешного внедрения системы нужно обучить сотрудников отеля с ней работать.

Для максимально эффективного обучения персонала рекомендуется выделить двух сотрудников, которые глубоко изучат функциональность PMS. Впоследствии они постепенно обучат весь остальной персонал.

Обучение стоит организовать по отдельным направлениям:

• бронирование;
• работа ресепшена;
• топ-менеджмент;
• финансовый отдел (бухгалтерия).

Многие разработчики предлагают учебные материалы: вебинары и даже офлайн-лекции, информационные файлы с теорией, обучающие видео. После каждого учебного этапа (по функциональным направлениям) рекомендуется проверять знания сотрудников, как они усвоили работу ресурса.

Тестирование и запуск в эксплуатацию

Перед тем как запустить PMS в полноценную работу, ее тестируют:

• проверяют правильность выполнения рабочих функций;
• устанавливают обратную связь с сотрудниками гостиницы;
• устраняют выявленные ошибки.

В течение тестового периода одновременно обучают работе с PMS гостиничный персонал. После проверки всех функций, устранения недостатков, настройки и корректировки сервис запускают в полноценную эксплуатацию.

Тенденции на рынке

Сервисы PMS, как и прочие современные ПО, постоянно совершенствуются. Расширяется функционал и качество работы.

Рост облачных решений

Чтобы сэкономить на обслуживании АСУ и техническом оборудовании, рекомендуется рассматривать облачные решения PMS. Они дешевле, лучше совместимы с прочими сервисами.

Преимущества облачных ресурсов:

• автоматическое обновление;
• доступ к сервису из любого места земного шара;
• управление через мобильные приложения;
• дистанционное хранение информации на сервере поставщика;
• экономия денежных средств на IT-обслуживании и установке серверов.

Автоматизация рутинных операций

Современные PMS являются центром управления отельными номерами, позволяют автоматизировать цифровую инфраструктуру гостиниц благодаря:

• мониторингу состояния коммуникаций и потребления электричества;
• настройке «умных» опций (например, включение света при входе в номер);
• автоматизированному управлению электронными замками, климатом в номерах и т. д.

Пример: Клиент открывает свой номер в отеле, используя приложение на смартфоне. PMS одновременно точно фиксирует время заезда и без участия сотрудников включает освещение и кондиционер.

Персонализация обслуживания гостей

Это одна из основных опций современных PMS. О каждом клиенте, который воспользовался услугами организации, автоматизированный сервис сохраняет всю информацию (период проживания, личные контакты, предпочтения и прочие).

Возможности PMS:

• автоматические поощрения — синхронизация лояльности;
• отслеживание привычек, предпочтений проживающих в отеле гостей — создание их интеллектуальных профилей;
• отправка персональных предложений, автоматических сообщений клиентам — коммуникация с применением триггера.

Представители гостиничного бизнеса, используя сведения PMS, могут:

• организовывать приветственные подарки гостям (шампанское для молодых пар, детские игрушки для семей, заселяющихся с детьми);
• рекомендовать постоянным клиентам блюда, учитывая их предпочтения по предыдущим заездам;
• предлагать посетителям персональные привилегии, к примеру, поздний выезд, советы по местным ресторанам;
• предлагать гостям допуслуги.

Персонализация обслуживания с помощью PMS позволяет максимально удовлетворять потребности клиентов, проживающих в гостинице. В результате они становятся более лояльными, прибыль гостиницы возрастает.

Усиление роли мобильных технологий

Мобильные приложения заменяют стационарные рабочие места, например:

• технические специалисты гостиницы напрямую получают в электронном виде заявки на ремонт, также дистанционно отмечают их исполнение;
• горничные получают на смартфон задачи по обслуживанию номеров и сразу отмечают их выполнение.

Сервис ускоряет внутренние рабочие процессы в отеле, повышает удовлетворенность клиентов, предупреждает ошибки персонала, которые не исключены при ручном управлении.

Повышение кибербезопасности

С ростом популярности цифровых транзакций и дистанционного оформления брони номеров безопасность персональных данных в гостиничном бизнесе является приоритетным направлением. Российские PMS предлагают владельцам отелей мощные инструменты конфиденциальной защиты клиентов и кибербезопасности.

Системы управления зданием PMS: подводим итоги

PMS объединяет важнейшие опции: бронирование, финансовые транзакции, отчетность, персонализация, интеграция с разными сервисами.

Автоматизированный сервис упрощает внутреннюю работу персонала, ускоряет обслуживание клиентов, позволяет владельцам гостиниц больше зарабатывать.

Современные отели, решившие автоматизировать рабочие процессы с помощью PMS, быстро адаптируются к рыночным изменениям, конкурируют в рассматриваемой нише и развиваются даже в нестабильных экономических условиях. Property Management System — это надежный бизнес-партнер на долгие годы.