Обзор системы Digital Q.ServiceDesk от компании Диасофт

Digital Q.ServiceDesk представляет собой комплексное решение для автоматизации процессов обслуживания пользователей и повышения эффективности взаимодействия внутри организации.

Цифровая система позволяет оптимизировать процессы подачи и обработки запросов, обеспечивает удобный доступ к необходимой информации и поддерживает высокий уровень качества сервиса.

Преимущества для бизнеса

• Удобная коммуникация для заявителя;
• Сокращение сроков обработки обращений и оказания услуг;
• Аналитика данных для улучшения услуг и продуктов;
• Повышение удовлетворённости клиентов;
• централизованное управление сервисными процессами;
• Контроль выполнения сервисных обязательств перед клиентом.

Возможности решения

1. Организация и автоматизация омниканального приёма обращений;
2. Создание и настройка бизнес-процессов внутренней и внешней поддержки;
3. Управление каталогом услуг и продуктов с гибкой настройкой параметров для каждого клиента;
4. Индивидуальная настройка портала самообслуживания под клиента;
5. Организация конференцсвязи с пользователем;
6. Настройка отчётности. Дашборды и аналитика.

Функциональная архитектура решения

• Портал самообслуживания;
• Центр сервисного обслуживания;
• Управление сервисными процессами;
• Трекер задач;
• Реализация проектов;
• Дизайнер продуктов;
• Внешние системы ведения договоров.

Состав решения

Портал самообслуживания:

• Создание обращений по доступным услугам;
• Реестр обращений;
• Переписка со службой поддержки (специалистами);
• База знаний по предоставляемым услугам;
• Информационный блок;
• Организация аудио связи и быстрого доступа к экрану;
• Чат-бот.

Центр сервисного обслуживания:

• Работа с обращениями;
• Вывод информации по клиенту при звонке;
• Обработка сервисных заявок;
• Автоматическая категоризация и распределение;
• Групповая и ролевая модель;
• Подсветка критичности, SLA и другие уведомления;
• Горизонтальная и вертикальная эскалация;
• Списание времени;
• Обратная связь по оказанной услуге.

Управление сервисными процессами:

• Создание, настройка сервисных процессов и их параметров;
• Настройка правил и регламентов оказываемых услуг;
• Планирование графика работ сотрудников;
• Настройка правил комплектности рабочей смены;
• Контроль отклонений по списаниям;
• Настройка уровней воздействия инцидентов;
• Контроль исполнения SLA и OLA;
• Калькулятор расчёта стоимости сервисных услуг.

Отчётность и аналитика:

• Готовые статистические отчёты и дашборды для эффективного управления процессами;
• Производственные показатели;
• Финансовые показатели;
• Мастер отчётов;
• Выполнение поставленных целей;
• Автоматическое формирование и отправка отчётов.

Уникальные преимущества решения

• Встроенная ВКС;
• Автоматизация процесса управления проблемами;
• Автоматическая категоризация ответов заявителя;
• Калькулятор сервисных услуг.