Цифровой этикет для CIO и их подчиненных: ВАЖНЫЕ правила общения в мессенджерах, ВКС, почте и по телефону

Ваши коллеги пишут в 2 часа ночи? Мессенджеры взрываются от сообщений? Видеозвонки забирают последние силы?

Цифровой этикет — это не про «правильные смайлики» и «вежливые слова». Это ваш персональный щит от информационного хаоса и профессионального выгорания.

Говоря более деловым языком, Цифровой этикет — называют также «нетикет» — это современный свод правил поведения в онлайн-пространстве, который помогает людям эффективно и уважительно общаться в мессенджерах, соцсетях и рабочих чатах. В отличие от живого общения, где мы опираемся на мимику и интонацию, в цифровом мире эти правила становятся особенно важными для предотвращения недопонимания и конфликтов.

Проблематика

Проблематика цифрового этикета (нетикета) в современных условиях работы особенно обострилась после массового перехода на удаленный формат весной 2020 года. Резкое увеличение использования различных каналов коммуникации — электронной почты, мессенджеров, видеоконференций — создало ситуацию информационной перегрузки и нарушения личных границ сотрудников.

Основные вызовы заключаются в том, что постоянный поток уведомлений из разных источников, незапланированные видеозвонки, бесконечные рабочие чаты и необходимость быть на связи 24/7 приводят к эмоциональному выгоранию, снижению продуктивности и потере фокуса на важных задачах. При этом потребность в эффективной коммуникации и выполнении рабочих обязанностей остается актуальной как никогда, что делает вопрос цифрового этикета критически важным для сохранения работоспособности команд.

Этика в различных каналах связи

Цифровая этика существенно различается в зависимости от платформы: то, что допустимо в личной переписке, может быть неприемлемо в деловом общении, а нормы поведения в социальных сетях отличаются от стандартов корпоративной коммуникации.

В мессенджерах, электронной почте, видеоконференциях и социальных сетях действуют свои правила вежливости, уважения к собеседнику и профессионализма. Понимание этих различий критически важно для построения эффективных коммуникаций, сохранения репутации и успешного взаимодействия как в личной, так и в профессиональной сфере.

Мессенджеры

В мессенджерах решают короткие и/или менее важные вопросы. Ставить задачи в мессенджерах не очень эффективно, так как им проще затеряться, чем в почте, календаре или канбан-доске/системе управления проектами.

1. Рабочий никнейм должен содержать имя и фамилию, а не креативный псевдоним — это упрощает коммуникацию в команде и экономит время коллег при поиске нужного человека в чате.
2. Экономия времени коллег: избегайте приветственных сообщений и вопросов «как дела?» в начале рабочей переписки — сразу переходите к сути вопроса.
3. Голосовые сообщения создают неудобства для получателей: их нужно слушать целиком, сложно конспектировать информацию, могут мешать фоновые шумы — используйте их только в исключительных случаях.
4. Согласование встреч эффективнее проводить через предварительное обсуждение с ключевыми участниками, а не через опрос всей группы — это сокращает количество сообщений и экономит время команды.
5. Уважение к коллегам: не добавляйте людей в рабочие чаты без предупреждения и не удаляйте их без объяснения — всегда предупреждайте об изменениях в составе участников.
6. Границы коммуникации: установите правила ответа на сообщения и придерживайтесь их — не нужно отвечать мгновенно, но важно давать обратную связь о том, когда сможете ответить по существу.

Электронная почта

В почте обсуждают вопросы средней важности. Удобно, что можно выделить сообщение непрочтенным, чтобы ответить позже. Неудобно, что вас невольно добавляют в копию кто угодно, и вы получаете десятки лишних писем.

1. Обращение и тема письма — всегда начинайте письмо с персонального обращения по имени и указывайте конкретную, информативную тему, отражающую суть сообщения, чтобы адресат сразу понимал суть письма.
2. Целевая рассылка — включайте в копию только тех коллег, кто реально участвует в решении вопроса; используйте скрытую копию при рассылке незнакомым людям из разных компаний.
3. Структура переписки — пишите по одной теме в одном письме, избегайте превращения почты в чат для коротких сообщений, используйте мессенджеры для оперативного общения.
4. Официальные стандарты — избегайте капслока, чрезмерного использования смайликов и сокращений, поддерживайте деловой стиль общения в электронной почте.
5. Временной менеджмент — отправляйте письма в рабочее время, указывайте дедлайны для ответов, предупреждайте о задержках с ответом более суток, используйте автоответы при отсутствии.
6. Работа с файлами — правильно называйте прикрепляемые файлы, добавляйте к ним комментарии, при описании проблем прикладывайте скриншоты с пометками, чтобы облегчить понимание запроса.

Телефонные звонки

В эпоху мессенджеров и телефонного спама созвоны по телефону ушли на второй план. Раньше мы свободно звонили друг другу, а теперь принято спрашивать разрешение и договариваться о времени созвона.

1. Планирование звонков — всегда предварительно договаривайтесь о звонке через мессенджер, обозначая тему разговора и удобное время для беседы; не звоните без согласия на личный номер и во внерабочее время.
2. Подготовка к разговору — заранее продумывайте план беседы и убедитесь, что у вас есть возможность делать заметки; найдите тихое место без фоновых шумов для качественного общения.
3. Качество коммуникации — концентрируйтесь полностью на разговоре, избегайте совмещения звонка с другими делами (еда, курение, набор текста); улыбайтесь во время разговора для создания позитивной атмосферы.
4. Правила вежливости — соблюдайте этикет при использовании технических функций (громкая связь, удержание, переадресация); обязательно перезванивайте, если пропустили важный звонок, и предупреждайте о задержках в ответе.

Видеовстречи по ВКС

Большинство встреч перешло в видеоформат. Тут мы зависимы от техники: микрофоны, динамики и картинка могут «барахлить». Однако и от нашего поведения / организации процесса зависит очень многое.

1. Грамотная подготовка — тщательно проверяйте состав участников встречи, определяйте роли каждого, заранее отправляйте приглашения с подробной информацией о встрече, включая цель, повестку и технические детали; заходите на встречу заранее для проверки всех технических моментов.
2. Техническая организация — убедитесь, что у всех работает звук и видео, подготовьте необходимые документы для демонстрации, настройте запись встречи, проверьте работоспособность всех функций платформы.
3. Правила поведения — обязательно включайте камеру (если нет технических ограничений), выключайте микрофон, когда не говорите, выбирайте тихое место без посторонних шумов, не отвлекайтесь на другие задачи во время встречи, отключайте уведомления.
4. Структура общения — представляйте всех участников встречи, соблюдайте очерёдность выступлений, ведите подробные заметки, записывайте встречу для тех, кто не смог присутствовать, следите за соблюдением регламента.
5. Завершение встречи — отправляйте участникам заметки и запись встречи с необходимыми материалами, собирайте обещания и договорённости, запрашивайте обратную связь, корректно отменяйте встречи при необходимости, предупреждая всех участников заранее.

Соцсети

Тут проблемы в том, что о вашей жизни узнают и будут спрашивать коллеги; и то, что зная своб компанию, можете вступиться в дискуссию под чужими постами.

1. Баланс личного и рабочего — важно установить чёткие границы между личной и профессиональной жизнью в социальных сетях, особенно если вы указали место работы: можно использовать настройки приватности, создать отдельные аккаунты или чётко разграничивать контент.
2. Корпоративные ожидания — необходимо учитывать политику компании относительно публикаций о работе и упоминаний организации в социальных сетях; если правила не определены, помните, что указание места работы делает вас представителем компании в глазах подписчиков.
3. Профессиональное поведение — следует избегать смешивания рабочих и личных коммуникаций, предупреждать коллег о добавлении в рабочие группы и корректно уведомлять об удалении, а также не использовать рабочее время для личных публикаций и изучения ленты, если это не связано с профессиональными задачами.

Основные тезисы цифрового этикета

Ниже собраны основные тезисы цифрового этикета для CIO и ИТ-руководителей.

Управление рабочим потоком

• Фильтрация почты: требуйте от команды не добавлять вас в копии писем без необходимости
• Четкие границы: установите правила для рабочих чатов (например, нерабочее время — только срочные вопросы)
• Приоритеты: создайте систему маркировки важных сообщений

Эффективная коммуникация

Лаконичность в переписке:

• Избегайте многократных приветственных фраз в рабочих сообщениях
• Формулируйте суть вопроса в первом предложении
• Используйте маркированные списки для структурирования информации

Правила ответа:

• Отвечайте только по существу
• Избегайте цепочек сообщений без необходимости
• Используйте функцию “Ответить всем” только при необходимости

Работа с информацией

Структурирование данных:

• Создавайте четкие заголовки писем
• Используйте шаблоны для типовых ответов
• Группируйте связанные темы в отдельные цепочки

Управление запросами:

• Устанавливайте конкретные сроки ответа
• Просите уточнять детали в одном сообщении
• Требуйте четкой формулировки вопросов

Работа с командами

Правила для подчиненных:

• Запрет на множественные уведомления по одному вопросу
• Обязательное указание приоритета задачи
• Требование полной информации в первом сообщении

Взаимодействие с коллегами:

• Четкие правила эскалации вопросов
• Стандарты оформления внутренних запросов
• Регламент проведения онлайн-встреч

Защита времени

Управление встречами:

• Требуйте четкой повестки
• Устанавливайте временные рамки
• Запрещайте незапланированные созвоны

Контроль уведомлений:

• Настройка фильтров для важных сообщений
• Отключение ненужных оповещений
• Регламент проверки почты

Работа с внешними партнерами

Стандарты коммуникации:

• Четкие правила ответа на запросы
• Стандартизированные шаблоны ответов
• Регламент обработки срочных обращений

Границы взаимодействия:

• Определение ответственных лиц
• Установление каналов связи
• Правила передачи информации

Работа с чатами и мессенджерами

Правила общения:

• Создавайте отдельные каналы для разных типов задач
• Используйте теги для важных сообщений
• Запрет на флуд и оффтоп

Эскалация вопросов:

• Простые вопросы — чат
• Сложные вопросы — email
• Критичные вопросы — звонок

Примеры типичных ситуаций

Ситуация 1: коллега добавляет в копию всех подряд

• Ответ: «Пожалуйста, не добавляйте меня в копию без необходимости. Это отвлекает от работы»

Ситуация 2: множественные сообщения по одному вопросу

• Ответ: «Прошу собирать всю информацию в одном сообщении. Это экономит время»

Ситуация 3: неструктурированные запросы

• Ответ: «Для эффективного решения прошу предоставить информацию по шаблону»

Метрики эффективности

• Время ответа на важные письма
• Количество нерелевантных уведомлений
• Процент решенных вопросов с первого обращения
• Скорость обработки запросов

Дополнительная литература

Данные книги посвящены современным аспектам делового общения в цифровой среде и помогут улучшить профессиональные коммуникации в компании:

Авторы	Название книги
Саша Карепина	«Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах»
Ольга Лукинова	«Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете»
Максим Ильяхов, Людмила Сарычева	«Новые правила деловой переписки»
Джей Салливан	«Проще говоря. Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами»
Светлана Иконникова	«Троллология. Как нейтрализовать хейтеров и противостоять им в соцсетях»
—	«Жизнь в онлайне. Как общаться с коллегами, партнёрами и друзьями»

Заключение

Цифровой этикет (нетикет) — ваш персональный щит от информационного хаоса и профессионального выгорания.

Ваша задача — не просто установить правила, а создать эффективную систему коммуникации, которая будет работать на результат.

Начните с внедрения нескольких ключевых правил и постепенно расширяйте их список по мере необходимости.